(精选)【医学课件】ISO9000与医院管理教学课件.pptVIP

ISO9000与医院管理; ISO9000是一个动态的、具备防错与纠错功能的、保证质量管理水平螺旋式不断上升的体系。该体系着眼于差错的预防，但并不苛求每一项工作都不出错，通过系统性的溯源，可找出原因，并实施有效的纠正，防止差错的重复发生。体系内部质量审核和管理评审也使该管理体系具备自我诊断功能，因此，有效运转的ISO9000质量体系，可以让客户、管理者和员工都看得见医院管理的进步。 ISO9000标准是国际标准化组织在二十一世纪对人类作出的一大贡献。它高度概括了世界经济发达国家工业化革命200年来质量管理的成功经验，是源自实践，上升为理论的一套科学管理模式，具有系统性、实用性和适宜性的特点。 ISO9000系列国际标准自1987年发布以来，引起了全球的“ISO9000风暴”。至今有150多个国家等同或等效采用为本国国家标准，以指导本国的质量管理，并取得显著成效。同时，由于该标准对质量管理各环节的典型指导意义以及普遍的适用性，它也被工业组织以外的各类组织（如政府机构，医院，宾馆，房地产，银行等）所采用。全球已有几十万家工厂组织、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证。ISO9000证书已成为组织具备充分能力以提供持续满足规定要求的产品或服务的标志。产生这一现象的原因，权威资料已做出了肯定的回答：“顾客对质量越来越高的期望已成为世界性趋势，这种趋势迫使人们对质量进行全方位管理和控制，以使客户对其产品或服务有充分的信心。 ; 医疗机构是一种特殊的服务组织，确保医疗服务的质量是确保人身安全与健康的不二法则。随着我国医疗保险体制的改革，各家医院将面临越来越大的市场竞争。未来的医疗服务，将始于客户需要，终于客户满意，而这也正是ISO9000质量管理和质量保证系列国际标准的核心概念。 由于ISO9000族标准是集世界各发达国家先进的管理经验，用科学的方法归纳总结而成的一套体系，因此它能在广泛的领域，不同的环境下保持统一的规范，具有完整的系统性、科学性、实用性和可操作性。 ISO9000族自问世以来，经过实践的检验，已成为一种新型的组织管理模式，是组织内部的???场重大管理革命，是组织生存、振兴、发展的重要途径，越来越多的组织为插上腾飞的翅膀，正纷纷投入到ISO9000认证中来。 概括起来说，ISO9000是蕴涵人类追求产品卓越之智慧，集组织探索先进管理之精华，冲破“壁垒”之锐器，走向成功之坦途，给消费者撑起了保护伞，同时又是参与国际市场竞争的通道。 ;医院导入ISO9000标准的可行性; 医院有自己执行的医疗标准，有产品的质量要求，而ISO9000标准是医院标准的支持和补充，是质量的保证，可以实行连续的质量控制； ISO9000标准具有极强的、严谨的防错和纠错功能，有持续改进和PDCA质量环，与医院的严格质量要求完全一致。 ;1 . 3 医疗服务的特点; 心理特性。顾客的满意是接受的服务要达到甚至超过期望的心理状态，因此，顾客对服务态度的心理感受是亲切还是冷漠；对服务人员语言、仪容、风度的评价往往决定了顾客对服务的评价。 伦理特性。强调“医者父母心，仁心仁术”。市场、商场、商店服务的买卖公平、童叟无欺；医疗服务的诚实正直，救死扶伤等。医疗服务的质量涉及到广泛的职业道德、职业伦理。医疗质量的伦理特性同质量的心理特性一样，也是决定医疗服务质量、信誉的重要因素。伦理性直接同整个社会的文化环境相联系，无法用指标进行度量。 ;1 . 4 医院实施ISO9000的意义;1 . 5 医院实施ISO9000族标准具体操作;持续改进功能 加大科学管理力度，规范工作过程，规范工作过程，提高工作效率，质量管理体系利用过程方法、系统方法，对组织所有过程加以识别、确认、策划和管理，用先进、科学、规范、适用的程序对所有过程进行连续控制，对组织内所有影响质量的人员、设备、材料、工作方法、工作环境都列入体系的控制范围之内，对有关质量的各个环节的管理如恢恢天网，疏而不漏，持续提供规范且稳定的、符合程序要求的生产、工作服务。极大的提供工作效率。 ;1 . 5 . 2 医院体系文件的编制;1 . 5 . 3 医院质量体系的试运行;1 . 5 . 4 医院质量体系的认证;图1 以过程为基础的质量管理体系模式;图2 过程控制图 记录 标识 追溯;图3 过程方法图; 图4 负反馈调节机制;图 5 反馈回路;6 医院建立ISO9000质量管理体系的关注点;6.1 医院的产品与顾客;6 . 2 医疗服务过程;医院质量管理体系图;2、诊疗过程;诊疗流程图;3. 识别需确认的过程;4.过程是否受控; 2、设备 医疗设备保持完好