餐饮服务流程豪华版.doc

客 围 坊 编号：KWF-000001 版次：2011第一版 员 工 手 册 生效日期： 第1页 共 26 页 企业愿景：创建客家特色餐饮 企业理念：自然生活 健康饮食 企业精神：弘扬客家精神 传承客家饮食文化 企业快乐法门：我愿意帮你 我乐意帮你 企业纲领： 客 围 坊 编号：KWF-000001 版次：2011第一版 员 工 手 册 生效日期： 第2页 共 26 页 目 录 第一章适用范围 1 第一节：适用范围 1 第二章任职资格 1 第一节：服务员的任职资格 1 第三章人员编制 1 第一节：人员编制 1 第四章岗位知识 3 第一节：服务员岗位职责 3 第五章工作程序及内容标准 4 第一节：工作程序及标准 5 二、调整环境： 6 三、准备上市： 7 四、 服务员程序及内容： 7 以下以单间服务程序为例： 8 第六章菜品知识 35 第一节燕鲍翅专业知识 35 第二节：佛跳墙的由来 42 第三节：应知应会 43 第四节：服务组针对性服务知识 45 第七章前厅服务组管理制度 47 第一节：前厅部检查的内容及标准 47 第二节：服务组奖罚制度 53 第三节：服务员值班守则 61 第八章绩效考核 62 第一节：服务员转正考核表 62 第二节：绩效考核内容 63 客 围 坊 编号：KWF-000001 版次：2011第一版 员 工 手 册 生效日期： 第3页 共 26 页 第一章适用范围 第一节：适用范围 本手册适用前厅服务组所有岗位。前厅服务组作为酒店一线人员直接为客人服务，所以作为前厅服务组的每一个人都要严格履行服务组的手册。 第二章任职资格 第一节：服务员的任职资格 热爱餐饮行业，能适用餐饮工作时间。 年龄18—25岁女性、身体健康。 身高165CM以上。 初中以上学历，普通话标准。 五官端正，身体健康。 第三章人员编制 第一节：人员编制 管理人员：前厅经理1名，主管1名。 服务员：10名 客 围 坊 编号：KWF-000001 版次：2011第一版 员 工 手 册 生效日期： 第4页 共 26 页 第一节：服务员岗位职责 第四章岗位知识 直接上司：前厅领班 岗位职责： 遵守酒店的各项规章制度。 按时到岗、参加班前、后的例会、接受领班分配的工作任务 做好区域环境卫生毛巾、物品、设备的保养和维护、餐具和用具的清洁工作。 做好开餐前的各项准备工作、及时按要求补充各种物品。 按照标准和要求规范摆台，布置餐厅了解每天的预定情况和菜品信息。 按照餐厅规定的服务标准和程序、细心、周到的做好每个环节（如：迎客、点菜、巡台、落单、起菜、买单、送客）对客服务工作。 主动征询客人对我们菜品和服务的意见、并接受和处理客人的投诉向餐厅领班报作记录和解决。 积极参加餐厅组织的各项培训活动和文娱活动、不断提高服务技能、技巧、提高自身综合素质。 按时完成上级交办的其它任务。 与本班组和其它班组配合好工作。 第五章工作程序及内容标准 第一节：工作程序及标准 工作程序： 一、检查仪容仪表： 点名前5分钟，根据酒店的要求检查自己的仪容仪表是否符合标准。 二、打扫区域卫生： 按照酒店规定的时间、和卫生标准进行打扫本区域卫生，重点打扫餐台、餐具及客人接触到的卫生，达到酒店要求的上市要求。 三、物品的配备与摆放： 配备物品的原则：先台上、后台下、先左后右的进行。 牙签的配备与摆放标准： 客 围 坊 编号：KWF-000001 版次：2011第一版 员 工 手 册 生效日期： 第5页 共 26 页 检查牙签数量是否充足，每张餐台牙签的数量为N个（N代表该餐台的餐位数），摆放时，牙签呈四方形放在牙签筒内，松紧适中，店徽向外、向上，放在转盘的边缘，方台放在台面中央。 台面盆花： 检查盆花是否保持原有的造型，整理花叶，清理绢花表面的浮灰，放在转盘的中央；如果是鲜花，则应保持其新鲜造型，不能有黄叶和枯萎的枝叶，花瓶外不能有水迹、污渍。 台裙： 舖台裙时，要找好中心点，四面对称，要求无破损、无褶皱。 茶叶 ： 检查备餐柜上的茶叶桶，茶叶是否充足，每种茶叶必须保持在容器的1/2处，检查茶叶桶内是否有碎沫、异物，容器上必须贴有标签，按统一的顺序摆放在工作柜的左/右上方，切标签向外。 洗手水： 每次有值班员或备餐间传小菜人员，用茶叶或花瓣加温水调治洗手水，洗手水用斟至洗手盅的1/3处。冬季在上台之前，需加入少许热水，确保客人使用的温度。盯台员应每天在开市前进行检查。 准备开水： 每天午、晚市开市前，每个房间和