(精选)网络客服实务项目5 订单处理课件.pptx

1 项目5 订单处理 项目综述 双十一即将到来，时代网络超市在淘宝网的店铺，马上要搞大型的促销活动。根据去年双十一当天的数据，日访问量可能将达到了8000IP甚至更多，当天销售定单可能达到了上万件，销售额将达到2000000多元，客服部当天将要处理海量的订单。 售前客服组的李组长要求实习生小华必须在双十一之前非常熟悉订单处理阶段的所有后台操作，以及面向客户的所有技巧。小华需要在一个星期时间内学会以下技能：如何促成交易，处理订单，编写告别信息等等。 2 项目目标 知识目标 了解商品售前与售后的订单处理 学习与客户交流的方式和方法 熟悉订单交易流程 能力目标 熟练操作网站的工作平台 了解客户购买时的心理变化，使用合适的语言与之沟通 情感目标 真诚礼貌待客 3 项目任务 4 任务一 促成交易 情境设计 今天下午小华跟着师傅李组长学习促成交易的技巧，李组长决定通过实例教学的方式，向小华亲身示范如何促成交易。 其中，有一位新顾客咨询购买钥匙扣。第一次购买显得比较谨慎：该顾客已经就某个钥匙扣咨询了三个问题，对客服的最后一个回答回复了“好”之后陷入了沉默。李组长借此机会问小华：这时候，你应该怎么做呢？小华想了想：我会提醒他，如果喜欢的话就拍下。不然他可能因为犹豫就不购买了。李组长赞同地点点头。 7 想一想：李组长是如何设计出这样一句回答的？针对新顾客网购的心理特点，这句回答是如何“对症下药”的？ 8 活动二 推荐关联产品 新顾客问：除了这种钥匙扣还有其他的吗？面对这种问题该怎么解决呢？ 图5-1 关联推荐 9 推荐同类商品 关联推荐分为： 推荐配套商品 推荐促销商品 10 活动三 编写催付信息 客户虽然下单了，但过了10分钟了，李组长在后台仍然没有看到该客户的付款信息。李组长告诉小华，只要客户还没有付款，我们的售前服务就还没有结束，必须要关注顾客为什么没有付款。这时，客服需要向顾客发出催付信息，并且有可能要协助顾客完成网上支付等后台操作。 图5-2 编写催付信息 11 做一做：同学们用委婉、温和的话语再编写两条催付信息。 想一想：催付信息在多久之后再发送会比较好呢？ 12 协助顾客完成网上支付： 图5-4网上支付步骤一 图5-5 网上支付步骤二 13 图5-6 网上支付步骤三 项目五 订单处理 任务二 后台处理 14 15 情境设计 在订单处理的阶段，往往伴随着几项后台处理。正如任务一中那一位购买钥匙扣的客户，他在下订单之后向客服提出希望给她发一个粉色的钥匙扣，客服应该怎么处理呢？另外，他还提出是否可以包邮的问题。当客服发现他的订单满足包邮条件的时候，客服应该如何处理呢？最后， 如果这位顾客连续下了两、三个订单，收货地址一致，是否可以把订单合并以节省运费及便于收货呢？ 以上种种都可以通过“千牛工作台”进行设置、处理。 16 任务分解 活动一 添加备注 活动二 修改运费 活动三 合并订单 17 活动一 添加备注 一位购买钥匙扣的顾客下单后说他自己没有备注颜色，他想要粉色的。这是允许顾客挑选颜色的商品，只要在备注中注明，负责物流发货的人员就会根据备注要求发货。 18 图5-7 客户下单后有额外的要求 图5-8 填写备注信息 19 活动二 修改运费 下订单后，客户通常会看到需要交纳的运费，网络购物少不了涉及运费问题。客户往往都会咨询客服是否可以包邮。另外，有时候因为后台设置问题，客户购买多样商品，运费会自动叠加，导致运费虚高。这种情况下，客服往往需要修改运费。 20 图5-9 “千牛工作台”中的“改价”功能 21 活动三 合并订单 某位顾客在时代网络超市连续下了两个订单，要求客服给他“一起包邮一起发货”。小华看到收货地址一致，确实也符合包邮条件，于是答应顾客可以给他合并订单。合并订单如何操作呢？ 22 图5-10 顾客提出合并订单要求 23 5-11 合并订单 项目五 订单处理 任务三 编写告别信息 24 25 情境设计 小华面对自己售出了一单商品，心理美滋滋的。正想关掉与客户的对话框，李组长看到了，制止了他：你必须跟客户确认订单，并且礼貌告别。李组长说，无论客户是否看到，但是你都必须与他确认收货地址以及收货人信息。因为，有些顾客有多个收货地址，他在下订单的时候没有注意，用了一个他这次本不想用的地址，他却不知道。货物发出去之后，容易产生售后纠纷。为了防止这种事情发生，维护公司的利益，客服人员必须和顾客进行订单确认。 最后，避免虎头蛇尾，要在顾客心中留下美好的印象，客服人员还应该和客户进行礼貌告别。 26 任务分解 活动一 确认订单 活动二 礼貌告别 27 活动一 确认订单 “千牛工作台”与顾客的对话框中显示“买家已下单”并完成了付款，小华准备关闭与该顾客的对话框，李组长阻止了他。李组长让小华跟顾客确认订单信息。 28 5-12 确