(精选)网络客服实务项目8 维护客户关系课件.pptxVIP

项目8 维护客户关系项目综述吃货美食团是现代生活网上超市旗下的一家分店，目前有两个店，淘宝C店和天猫店。淘宝C店的信用级别是1金冠，天猫是自营的品牌旗舰店，平均每日的发货量约为2000单，年底的销售旺季日均发货量达到5000单左右。由于该业绩斐然，因此公司专门成立了一个小组负责管理“吃货美食团”。由于琪琪具有较好的语言表达能力，轮岗实习时有幸被分配到“吃货美食团”参与其客户关系管理方面的工作。刚刚加入“吃货美食团”客服组的琪琪凭借着在学校担任学生会干部的工作经验，她很快就跟部门的同事学习到了工作的要领。经过她整理的客户档案，条理清晰、内容全面，为店铺在店庆月举办的《舌尖上的吃货》老顾客二次营销活动的推广，起了很重要的作用。项目目标项目任务任务一 建立客户档案情境设计“吃货美食团”客服组组长马晓燕安排琪琪做客户档案的整理。琪琪有点不是很明白，为什么要做这个整理呢？又该如何进行整理呢？马组长说：“我们要对在店铺产生过购买行为的消费者进行客户管理，将他们的个人信息和消费情况整理成表格，作为客户档案登记在册。通过对客户购买行为的分析，来找到商品自身的优势和劣势，分析出热销商品和滞销商品；分析客户群的消费行为，找出主要客户群的特征，分析主要客户群和次要客户群的购买心理，扬长补短，发挥店铺的优势，弥补和修正不足的地方。”琪琪似乎有点懂了，接下来就要开始操作了。想一想：吃货美食团店铺当天没有大型促销活动，而且现在是淡季，所以大约有订单600左右，每个订单详情里都可以查看到客户的有效信息。如何进行统计呢？琪琪先按照经理教授的方法，自行设计了一个如图所示的Excel表格来录入客户资料，需要列明的项目主要有交易日期、顾客ID、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交金额、购物赠品、会员级别等。图8.1 客户档案表格友情提示 我们也可以使用一些如“网店管家”一类的网店管理软件来建立客户档。活动二 客户会员级别设置马经理对琪琪与同事们这几天的整理工作相当满意，这一周的客户资料都已经录入到表格里了，接下来就是要为这些客户进行会员级别划分了。那到底该用什么样的标准来进么划分呢？经理给大家讲解了淘宝后台“会员关系管理”的操作方法。 首先打开后台卖家中心，在左侧工具栏找到“会员关系管理”——去设置会员卡——编辑图8.2 会员关系管理图8.3 设置会员卡马经理把顾客根据不同的交易金额和交易笔数进行会员等级划行，分为银卡、金卡、白金卡、钻石卡4个等级，享受相应的会员优惠折扣。在交易金额和交易笔数里，只要顾客满足其中一条，就能享受对应的优惠折扣。图8.4 编辑会员卡想一想：在做客户档案信息收集的时候，何小卉她们都是用已成功交易的订单数据来采集的。那么，那些拍下订单没有付款的客户，我们称为“潜在客户”，他们的客户档案信息又该如何收集和利用呢？请你们的团队来试试看吧！任务二 设计客户关情短信情境设计 这天刚上班，有个北京的客户打来投诉电话，说自己的货发出有一周的时间了，到现在还没有收到。同事们查看了物流记录，发现是3天前已经到达北京了，但因为客户的电话一直联系不上，所以没有办法派送。经过与客户解释沟通和再次确认联系电话之后，快递马上安排送了过去。事情解决了之后，马组长跟大家说，有关物流异常的情况，一定要及时的通知客户。具体要用什么样的方式来通知客户呢，琪琪虚心的向马经理请教了。任务分解活动一 千牛客户关怀服务操作 短信关怀是指以发送到普通手机短信的方式来实现客户关怀的目的。卖家可以通过短信功能给予买家贴心关怀，刺激新用户的转化，提高老用户的回头率，同时使用短信关怀可以提高流量，提高成交量，增加用户粘性，增加好评率及回款速度。想一想：什么情况下需要给客户发短信呢？如何有效的使用短信服务呢？拍下未付款、物流异常、客户给了差评……等等各类情况，都需要我们及时的与客户沟通，除了在线的旺旺联系之外，我们还可以选择给客户发送关怀短信，随时与他们保持有效的沟通。千牛软件，普云的短信关怀为免费版功能，所有使用普云交易的用户都可以使用，琪琪进入了千牛的后台进行学习。她看到，短信关怀产品设计五个模块：订单提醒、短信套餐、短信设置、订购记录、发送日志。当首次使用短信关怀的功能时，是需要订购短信条数的，打开短信套餐点击相应的订购套餐。图8.6 普云的短信关怀 首次使用还需要手动设置下短信签名，以及短信剩余条数提醒手机号。图8.7 手动设置短信签名及短信剩余条数提醒手机号订单提醒模块下，有3个方向的短信内容图8.8 订单提醒模块内容活动二 设置售前短信/物流短信/售后短信拍下不付款！怎么办？都是拍下的订单，没有成交，郁闷啊！物流咨询多！是不是？旺旺天天问有没有发货，烦啊！忘记评价！信用低？买家确认收货好多天了还没给评价，动态评分上不去啊！ 琪琪按系统要求，从售前到