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服务技巧培训知识
服务技巧培训知识
遇到客人时怎么办?
(1)要主动打招呼,主动让路;
(2)如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼“xx先生(女士)早上好”;
(3)对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌的问好;
(4)平时遇到客人时,也要点头示意,说“您好”,不能只顾走路,视而不见毫无表示;
(5)如果是比较熟的客人相隔一段时间没见,相见时应说“你好,好久不见,你好吗?”这样会使客人感到亲切感。
2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办?
(1)应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语;
(2)如新年期间应说“祝您新年快乐”、“祝您节日快乐”等;
(3)如圣诞节应讲“祝您圣诞节快乐”;
(4)春节期间应讲“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”;
(5)作为服务人员,任何时候,在客人面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应注意。
3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时怎么办?
(1)首先要尊重客人的个人爱好和风俗习惯;
(2)对服装奇异、举止特殊的客人,不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
4、发现客人行动不方便是怎么办?
(1)发现客人行动不方便,而客人的房间又远离服务台时,在客房条件允许的条件下,征求客人意见并与有关部门联系。将房间调至服务台附近,以便于照顾;
(2)客人外出或回来时,应主动按电梯、开门、主动扶携,以免发生意外。
5、客人不小心摔倒时怎么办?
(1) 应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人有无摔伤或碰伤,是否需要请医生;
(2))))”然后认真记录好客人姓名。
18、如客人到前台直接找xx高层管理人员不在时,员工如何接待?
员工“ 您好,请问您贵姓,您和xx约好了吗?”如客人说有预约,安排客人就坐休息并倒上水,并说“您好,要不请您再打个电话好吗?”
19、客人(外线)电话预定,员工如何接听电话?
电话响两声(不允许超过三声)后立即接听电话,自报家门姓名。认真倾听客人的电话事由并做好记录,员工电话沟通时一定要说“好的”,和客人结束通话结束时说“好的,再见”,必须等客人挂电话后,才可挂电话。
20、客人(外线)电话找店内人员时,员工应如何接待?
自报家门后说“请问贵姓,您与xxx约好了吗?没约好,好的,请稍等,我帮您看看xxx在不在。”及时联系员工,并及时回答客人。
21、客人到达停车场时,保安人员应怎么做?
协助客人停好车后,(必要时)为客人开门,并说“您好,欢迎光临!这边请(手势的配合)。”
22、当客人的车辆停放在非车道处,已停好,需挪动,怎么使用礼貌语言?
“您好,这里不方便停车,请往这边停。谢谢!”引导客人停好车,在客人下车时,并说“谢谢您的支持。”
23、如客人开车碰擦到已停好车辆时,保安应如何处理?
保安人员迅速示意客人停车,走到驾驶室旁,敬礼毕。“您好,对不起。您的车碰到其他客人车了,请您下车看看好吗?”及时通知部门经理,告知原因,记住车号。
24、如有精神异常者进入停车场时,如何处理?
保安人员应及时阻止精神异常者进入店内,同时劝其离开停车场,以免发生意外。
25、如有人在停车场客人汽车上或店大门口发宣传单时,保安应如何处理?
保安人员及时阻止:“您好,很抱歉,公司规定不可以在这里散发传单,请您支持我的工作,谢谢!”
26、如有消防车、警车到停车场时,保安人员应如何处理?
保安人员尽量指挥到停车场角落停车,并及时通知部门经理后,听从指示。
27、如果客人与客人在停车场或店内发生争吵、打架斗殴时,员工应如何处理?
员工必须及时通知保安部经理及相关负责人,保安视情况进行劝阻。在没有上级指示时不要报警。
28、员工送商品到房间时,应如何使用礼貌用语?
员工应先敲门,得到允许后进入房间。“这是您要的东西”,放下后,询问客人还有什么需要吗?客人不需要时,面对客人告别离开房间,“您好,打扰了,再见!”
29、如有客人在楼层一直徘徊(或有异常)不进房间时,员工应如何接待?
员工应及时上去询问:“您好!请问您有什么需要吗?”如客人表示没什么,员工应及时通知上级后听从指示。
30、如听见房间内有吵架、打架现象,员工应如何处理?
员工应第一时间通知部门管理人员和保安部经理。
31、客人反映设备不能使用时,员工如何处理?
(1)首先检查是否是客人没弄清楚;
(2)应向客人介绍使用方法;
(3)如果设备需维修,应向客人道歉;
(4)征求客人意见后,马上通知维修;
(5)维修完毕后,向客人致歉。
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