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企业资源计划和客户关系管理的整合价值链研究 2∞7年\0月中国管理信息化OCL，2αη 第\0卷第10期China Managemen!.Jnfonnat onization Vo1.10,No. 10 企业资源计划和客户关系管理的整合价值链研究王道(东华大学，上海20∞8[摘要]从丰质上牵看，企业责埠计划(ERP)、客户吴革管理(CRM)都是先进管理理念与管理方法的高度浓缩，所鼠，研究ERP和CRM的整合价值链具有-定的实践意义。[关键词1ERP??CRM??价值链[中图分类号1F270.7文献标识码lA文章编号11673-0194(2∞7)10-001#0046995-03 在企业的各种资源中，顾客无疑是最宝贵的资源。企技术只是实现管理理念的手段。从本质上来看ERP尼RM业资源计划(ERP)强调对企业的资源进行整体而有效的管是-个管理问题，是由一定管理思想集成的工具。ERP和理，其中就必然应该包括对顾客资源的管理。把顾客看作CRM管理思想的区别见表10一种资源，这有助于在对ERP进行具体构造时的系统分经过比较后发现，ERP和CRM的管理思想有部分重析和系统实现。但顾客资源不同于企业的其他资源，它是叠，这就为其相五间进行整合、共同提高提供了基础(见表企业服务的目标，是企业利润的最终来源，所以企业的其2)。褒2ERP和CRM的整啬他资源又都是为其服务的。正是由于顾客资源的这种双重性，使得企业无法像控制原材料、资金那样控制和操纵顾客资源，因此在ERP中整合客户关系管理思想十分必要。一、ERP与CRM管理思想整合的基础ERPICRM不是技术问题，是先进管理理念与管理方法的高度浓缩，通过ERPICRM技术加以团化，ERPICRM襄ERP，后RM的比较比较点ERP CRM 管理理念以最快的速度满足订货事户是企业最重要的资源理论基础相关需求理论Jπ、SP互联网时代营销理论降低销售成本，发现新市缩短产品生产周期，降低场相渠道，提高客户服务库存和生产成本，提高产水平，提高害户价值和事目标品质量，实现对市场的快户忠诚度、客户满意度、客速反应.合理调配资源，最户利润贡献度来实现业绩大化地产生企业经济效益的提高企业后台的管理，注重提由提高内部效率向尊重外高企业内部业费梳理的自管理侧重点部客户转移，侧重于管理动化程度，主要体现对整企业的客户资源CRM侧重于管理企业的客户，同时企业的客户也是个供应链资源的管理企业最重要的资源，ERP作为企业资源计划系统，也要对生产、物流、财务和人力资营销、销售、喜户服务和主主要功能企业的客户做比较全面的管理。所以，也可以说CRM是源管理持ERP中销售管理的延伸。现在ERP在销售方面提供的功把事户群体看作外部资解决了企业内部供应链的优势源，为企业创造长期持续能有限，而CRM集传统的销售租服务自动化、电子商务、管理的利润来源l 营销自动化、分析性的应用程序于一体，企业在已有的缺少直接面对客户的矗统ERP系统之外配置这些CRM模块，可以实现销售、营销等功能.无法实时地以现有缺王企业后台的动态信流程的自动化。劣势的资源响应客户的需求，息，无法实时更新，造成业二、ERP和CRM整合的价值链思想因而难以对外部供应链提务层和数据流的断层供支持传统的价值链理论是基于传统制造业的波特价值链理论，但是随着信息技术的发展，第三产业的崛起，该理论[收稿日期]2田口4恃11对某些经济管理行为无法做出合理的解释。在此种情形CHlNA MANAGEMENT lNFORMAT10NIZAl丁ON11#0046995 ????#0046995??????????#0046995佣?℡????????寕?#0046995?#0046995容寖寎?#0046995??#0046995????#0046995???#0046995???#0046995???????????#0046995????????????????????#0046995????????#0046995?#0046995????????????#0046995????#0046995?#0046995???????#0046995??????????#0046995?#0046995??????????????十??#0046995?????????#0046995?????????????#0046995????#0046995?????#0046995??#0046995???????#0046995?????#0046995???????????????????????玑??????????????????????????????????#0046995???????#0046995?#0046995????????????#0046995?????????