服务标准与量化考核办法.pdf

服务标准与量化考核办法 兰州大学后勤集团 二〇一三年三月 前 言 后勤集团自2008年以来，在学校的正确领导和有效政策的大力支 持下，较好地完成了各项工作任务，为学校教学、科研、管理和师生 员工生活提供了良好的后勤保障，后勤管理水平和服务水平明显提 高。后勤集团在 “以改革求发展、以服务求生存、以管理求效益、 贡献求支持”的实践中，加强队伍建设，提升服务质量，制定服务监 督考核制度，调整服务满意度考核指标，建立服务承诺制，并通过集 思广益，多次召开中层干部专题讨论会研究制定了《兰州大学后勤集 团服务质量标准与量化考核办法》。 《兰州大学后勤集团服务质量标准与量化考核办法》的制定和实 施，是我校后勤服务工作的一项重要举措，目的是调动员工的积极性， 提升后勤集团的服务质量，服务品牌，创建优质的服务环境, 同时也 让师生员工更加了解支持后勤工作。 《兰州大学后勤集团服务质量标准与量化考核办法》包括考勤质 量标准与量化考核和实际履行岗位质量标准与量化考核两项内容，对 我校后勤服务各岗位的每一个项目、每一个环节、每一个行为均制定 了详细的衡量标准，具体到服务的全部内容和整个过程，使后勤服务 质量 “软指标”实现 “明确化”和 “刚性化”。 《兰州大学后勤集团服务质量标准与量化考核办法》的实施，要 坚持实事求是和 “公开、公正、公平”的原则，加强管理和监督，注 重考核结果的运用，做到责任明确和奖罚分明，充分调动广大职工的 积极性和创造性。同时通过《兰州大学后勤集团服务质量标准与量化 考核》的制定和实施，必将推动我校后勤集团管理体制、管理方法和 员工绩效工资、绩效津贴或绩效酬金等待遇分配制度上的进一步改 革，促进后勤服务水平不断提高，为学校教学、科研和其它各项工作 上水平、上台阶提供有力的支撑和后勤保障。 目 录 一、总则··················································1 二、考核适用范围 ··········································1 三、考核内容 ··············································1 四、考核时间、考核程序 ····································1 五、考核成绩运用 ··········································2 六、考核办法 ··············································3 第一部分 日常考核（30%）······························3 第二部分 实际岗位职责履行程度量化考核（70%）··········4 （一）共性岗位考核 ········································4 主任、副主任、主任助理量化考核评分表及考核细则 ········4 办公文秘、办事员量化考核评分表及考核细则··············6 会计岗位量化考核评分表及考核细则 ······················9 出纳岗位量化考核评分表及考核细则·····················10 收费员量化考核评分表及考核细则·······················12 售票员量化考核评分表及考核细则 ·······················13 门卫量化考核评分表及考核细则·························15 清洁员量化考核评分表及考核细则 ·······················16 管理员量化考核评分表及考核细则·······················17 垃圾清运人员量化考核评分表及考核细则 ·················33 洗衣工量化考核评分表及考核细则 ·······················34 采购员量化考核评分表及考核细则 ·······················36 驾驶员量化考核评分表及考核细则·······················3