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3. 倾听的对象、种类与层次 对象：内部与外部 种类：主动倾听与被动倾听 层次： 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听专注的聆听 设身处地的倾听 不做任何努力去聆听 做出假像聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感 4. 倾听的障碍 （1）对谈话的重视程度不够 （2）物理原因 （3）偏见 （4） 障碍源 环境障碍 倾听者障碍 -用心不专 -急于发言 -排斥异议 -心理定势 -厌倦 -消极的身体语言 (5) 克服倾听者障碍的方法 避免粗心大意导致的沟通失误：  尽早先列出你要解决的问题。 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 避免误解导致的沟通失误：  不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 考虑对方的背景和经历。 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 5. 改进倾听 （1）提高倾听效果 A. 投 入  ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势  ☆ 积极预期  B.理 解  ☆ 听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 ☆ 整理出关键点和细节，并加以回顾。  ☆ 听出对方的感情色彩。  ☆ 克服习惯性思维。  ☆ 结合视觉辅助手段。  ☆“倾听”对方的身体语言。 C. 记 忆  ☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记 D. 反 馈 反馈的特征与技巧 双向反馈的特征：语义明确 心灵相通 探究查询 技 巧：1. 努力树立自己的可信度2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式 （2）积极聆听的技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 及时确认 （3）倾听的注意事项 忌东张西望 忌目光呆滞 忌与他人交谈 配合鼓励、欣赏插话 三、讲者无疆 1、倾诉的含义 是一种不受对方提出问题的方向、范围的制约，带有主观性的阐述，是管理沟通中传达大量信息，沟通情感的一种方法。 也是基于己方的立场、观点、方案等，通过陈述来表达对各种问题的具体看法，以便让对方有所了解。 注意！ 少说！ 多听！ 智者善听，愚者善说 （1） 使用恰当的或富有情感色彩的语言 （2）专业化 （3）风格、角色和团体成员 倾诉的语言环境 （1）想好你要说什么 （2）你要怎样表达 （3）要明白你在与谁说话 （4）考虑变形信息 （5）使用语言要注意道德选择 如何进行倾诉 典型的友善型 座右铭：施比受更有福 基本需要：被人接纳、认可 如何运用时间： 如何作决定： 典型的控制性 座右铭：誓不低头 基本需要：成就感、决策感 如何运用时间： 如何作决定： 2、应用分析 （1）如何激励 （2）如何送礼 （3）如何化解抱怨 第三讲 有效沟通的原则与秘密 一、有效沟通的原则 公开性原则 简明性原则 有效性原则 针对性原则 游戏二：撕纸 二、有效沟通的秘诀 真诚 尊重 理解 赞美 第四讲 有效沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 游戏：头脑体操 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 -简单描述符合既定需求的建议 描述细节 -阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化（FAB） -描述特点 -转化作用 -强调利益 步骤四：处理异议 1．忽视法 2．转化法 3．太极法 4．询问法 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢