11-如何识别投诉中质量问题的责任者11.03.10.pptVIP

如何识别投诉的质量问题的责任者 讲师：胡涛 * 课程简介 课程简介 本课程主要让学员掌握如何对常见的质量投诉问题进行责任判别。 * 课程主要内容 课程主要内容 顾客投诉中的常见问题 具体问题的责任判别 * 顾客投诉中的常见问题 顾客投诉中的常见问题： 破洞 洗后褪色 缩水率大、尺寸变小 缝制掉线 面料起毛、起球 被芯跑毛、跑羽、跑丝、跑棉 * 具体问题的责任判别 具体问题的责任判别 破洞问题 如果产品已明显使用过（比如已水洗过、表面已用得较脏），这种情况下出现的三角形洞、磨伤洞、刮伤洞，一般是属顾客使用不当而造成的。 * 具体问题的责任判别 具体问题的责任判别 洗后褪色问题 1、首先我们要看产品上标识的水洗方式：水洗（不可水洗）、漂白、干燥、熨烫和专业维护的升序排列的方式。 2、如果产品上标注是不可水洗，而顾客已将产品水洗而造成的褪色，缩水属顾客自己的责任。 3、如果产品上标注是不可干洗，而顾客已将产品干洗而造成的褪色，属顾客自己的责任。 * 具体问题的责任判别 具体问题的责任判别 洗后褪色问题 4、如洗涤后，出现深的颜色掉在浅色部位，而且是一块一块的不均匀，这一般是属顾客使用不当而造成的。 5、洗涤剂没有溶解直接倒在产品上，浸泡时间长，还有就是洗好后没有及时发开凉晒,出现深色一块一块的不均匀掉在浅色部位，这一般是属顾客使用不当而造成的。 6、洗涤后，掉在产品上的颜色不是本产品上的，而是别的产品上的颜色，这种现象属顾客责任。 7、洗涤后，出现深的颜色掉在浅色部位，而且是均匀的且掉色严重（和原样比小于3级），这一般是产品本身质量问题。 * 具体问题的责任判别 具体问题的责任判别 缩水率大、尺寸变小 1、首先我们要看产品上标识的水洗方式：水洗（不可水洗）、漂白（不可氯漂）、干燥、熨烫和专业维护的顺序排列的方式 2、如果产品上标注是不可水洗，而顾客已将产品水洗而造成的缩水，属顾客自己的责任。 3、如果按照标识的洗涤方式清洗，缩水率在国家规定的范围内，属正常现象；如超过了国家规定的范围，属产品本身质量问题。 4、绣花的产品，一般绣花处的缩水率要大一些，绣花越密集缩水率越大，这是正常现象，一般熨烫后就能恢复。 * 具体问题的责任判别 具体问题的责任判别 缝制掉线 缝制掉线，如果产品没有使用过，公司收回产品；如果产品已被使用过，公司修复后退回顾客。 * 具体问题的责任判别 具体问题的责任判别 面料起球性能 国家标准一等品考核起球性能指标为3级。我公司以产品是否影响使用和整体外观来判别，也就是说是否达到3级的要求，来判断是否收回产品。 * 具体问题的责任判别 具体问题的责任判别 被芯跑毛、跑羽、跑丝、跑棉 国家标准中没有考核面料跑毛性能要求。我公司以是否影响使用和整体外观来判别是否收回产品。对使用时间较长的，一般不收回。 * The End * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：缩水率在国家标准范围内的计算方法是用产品的实际尺寸x ± 4%，举例200cmx230cm的被套是：（200cmx ± 4%）x（230cmx ± 4%）=（192cm和208cm之间）x （220.8cm和239.2cm）都为合格。 * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：缩水率在国家标准范围内的计算方法是用产品的实际尺寸x ± 4%，举例200cmx230cm的被套是：（200cmx ± 4%）x（230cmx ± 4%）=（192cm和208cm之间）x （220.8cm和239.2cm）都为合格。 * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * 备注：本页内容授课思路和辅助内容、知识点（务必填写） * *