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第一章 饭店与饭店业概述 学习目标 通过本章的学习，应该掌握饭店的定义与功能、饭店产品及其特征，以及饭店业在旅游业发展和社会发展中的重要作用；了解世界饭店业和中国饭店业的发展历程；熟悉饭店的各种业态分类；了解饭店业实施等级制度的作用，国外饭店的等级制度，熟悉中国饭店业的星级制度。 关键概念 饭店 饭店产品 完全服务饭店饭店主题饭店绿色饭店产权式店，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一权威词典曾经下过定义为世界三大百科全ABC百科全书（the ABCs）《美利坚百科全书》（Encyclopedia Americana）《大不列颠百科全书》《利尔百科全书 》（Collier’s Encyclopedia）《美利坚百科全书》饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供、酒类以及其他服务。《大不列颠百科全书》饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。《利尔百科全书 》饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构以营利为目的，中国饭店20世纪80年代。改革开放后，世界各国人士纷纷到中国经有关部门批准的，允许接待外国人、华侨，以及港澳台同胞的饭店统称为旅游涉外饭店现在称为旅游饭店从满足的需求来说核心产品是指产品能够带给消费者的基本效用、核心利益。是顾客需要的中心内容。产品是指产品呈现在市场上的具体形态，包括品质、特征、式样、包装、品牌等。产品是顾客需要与利益的实现形式，是核心产品载体。饭店为了使客人得到而提供的服务例如前厅预服务、办理入登记手续服务、行李服务，餐厅的、摆台、撤台、点菜服务等延伸产品延伸产品是伴随着产品的出售，企业向顾客提供的各种附加利益的总和。可以增加核心的价值，使饭店的服务产品新颖独特并区别其他饭店饭店的延伸服务内容越多，其档次、规格也越高，例如饭店的娱乐健身服务商务秘书服务小孩照看服务残疾人服务代办服务俱乐部成员优惠客房客房小酒吧洗衣、擦皮鞋提前预餐位，提供特殊菜品、按客人需要制作菜品餐饮营养构成知识介绍，以及总经理向客人赠送生日贺卡、生日蛋糕、香酒、鲜花、礼品等。随着饭店业竞争的日益激烈，许多饭店在核心、大同小异的情况下，都在延伸方面文章、下夫，使饭店的服务。近年来，许多饭店推出了例外服务、超常服务、微小服务、情感服务等多种服务，使饭店对客人服务的领域不断扩大，从满足客人的基本需求发展到满足客人的多种需要，并常常给客人带来超值的享受和意外的惊喜。产品成为企业竞争的重要手段。借助有形设施而出售无形服务产品服务设施服务质量构成饭店的生命线。?000家，直接从业人员超过200万人。目前，世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。我国的业已经成为一个规模宏大的产业部门。是旅游业的重要支柱旅游业是世界经济规模最大的产业之一，是21世纪朝阳产业和新兴经济产业，已成为我国服务贸易创汇的优势产业。随着我国社会主义市场经济的确立和人民生活水平的提高，中国旅游业经历了前所未有的持续快速发展。目前中国旅游业已实现了由亚洲旅游资源大国向亚洲旅游大国的历史性跨越，并正朝着世界旅游大国和旅游强国的目标前进。按照联合国《国际产业划分标准》的定义旅游业基本行业由那些与旅游者直接发生联系并为之服务且来源于旅游者的收入在总收入中占相对显著比例的行业组成。从旅游活动的过程来看，旅游业有三方面内容：（1）有关旅游准备的行业，如办理旅游问讯和预订业务的旅行社等；（2）有关旅游移动的行业，如交通运输部门；（3）与旅游逗留有关的行业，如业、餐饮业、景区景点等。我国把旅行社、饭店和旅游交通为旅游业三大支柱。饭店是旅游者在旅游目的地开展活动的基地，是旅游者食宿等基本生活的物质承担者。旅游者食、、行、游、购、娱六大要素中至少食、两项通常都在饭店内进行。饭店无论是服务功能和服务对象上，还是资产规模和从业人员数量都在旅游业中占有重要的位置拥有的固定资产、从业人数及实现的营业收入和利税在旅游业中都占有举足轻重的地位。旅游服务体系的重要环节从产业划分以及社会再生产过程产、供、销之间的联系来看，店业处于消费环节，属于第三产业。店业是构成旅游业的基本要素之一，与旅游景区、旅行社、交通等组成旅游服务体系。一个国家或地区只有拥有丰富的旅游资源才能吸引旅游者，而旅行社是旅游者从出发地到旅游目的地的组织者和服务者，交通是实现旅游活动的重要工具和手段，店则是向旅游者提供基本生活服务的重要环节。各个要素既互相联系，又互相促进，缺一不可。发展旅游业，首先要考虑店业的设施条件。国店业多年发展的经验表明，店业的建设应适度超前，否则就难以适应市场需求的发展和起伏变化。有了相对宽松的店供应空间，就能吸引更多的游客，延长游客的逗留期和增加旧地重游的机会。因此可以说，店业的发展水平是影响一国一地客源量的重要因素之一。3．饭店业是创造旅游收入的