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C银行的IT服务管理综合评价 第三章C银行IT服务管理的体系 3.1 C银行部门的简介 C银行是全球规模最大的银行及金融服务机构之一，C银行的国际网络覆盖欧洲、 亚太区、美洲、中东及非洲等88个国家和地区，办事处约8,000个，全世界的股东超 过220,000，分布于124个国家和地区。 从C银行成立至今，对中国内地的业务从未间断。C银行在2007年正式在中国成 立公司，开展业务。目前，C银行在中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、 广州、上海、西安、深圳等地；另有85间支行设于北京、成都等地。 这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。融汇国际经验和对本地市 场的深入了解，C银行独具优势，为客户务提供广泛的银行和金融服务。 C银行以先进科技连成国际网络，为个人、工商企业以及金融机构提供全面的金 融服务。C银行共拥有逾亿名个人客户以及约300万名工商客户。为配合这些客户的 需要，C银行聘用约30万名雇员，所操语言共超过100种。其总资产在2009年底共 超过23,000亿美元。 通过网络，以及快速发展的电子商务能力，C银行为全球范围内约1亿客户提供 广泛的银行及金融服务：包括个人金融服务；工商金融服务、环球资本市场服务、私 人银行服务。 在个人理财业务方面，C银行在中国内地向当地居民、外籍人士和港、澳、台居 民提供广泛的个人理财服务，亦提供个人网上理财和24小时电话理财服务，其中包括 存款服务，贷款服务，信用卡，和自动取款机服务。在工商业务方面，C银行是中小 企以及中层市场企业的最大金融服务提供商。工商服务为这些客户提供范围广泛的银 行服务，包括：多种货币商业户口、资金管理、贸易及供应链，以及多种借贷方案。 在环球资本市场方面，C银行是中国内地银行同业外币市场上人民币兑外币的首个做 市商之一，同时提供范围广泛的财资服务，包括外汇、货币衍生工具和定息工具。C 银行在合并与搜购、私有化、股本集资及结构融资等方面，为内地的公营企业提供专 业意见。C银行在中国也提供广泛的企业银行服务，包括营运资金贷款、定期贷款、 存款、外汇、银行担保、投标保证金和履约保证金等。同时，C银行的私人银行也正 式在中国内地营业。 C银行是先进资讯科技的主要使用者，每年开支达59亿美元，C银行的电子商贸 服务渠道，包括互联网、个人电脑，以及电话理财服务。C银行拥有世界最大规模的 私营电讯网络之一，为遍布全球的客户和员工提供资讯科技服务。C银行的各个网址 在2008年上半年共吸引7,26亿人次登入。 C银行全球拥有世界级的数据中心，数据中心7*24小时的处理着来自世界各地的 银行数据。成千上万的系统运行在数据中心的服务器上，为全世界的客户提供服务。 C银行的IT部门按照不同地区的业务和客户群划分成不同的支持小组。 3.2 C银行IT服务管理体系 IT服务管理最主要的目标就是IT服务与业务需求相一致，并提供有效地支持。重 要的一点是IT服务能支持业务流程，更重要的一点是IT服务能够扮演一个帮助业务转 型的角色。C银行依赖IT实现其竞争力的提高。如果实现了IT流程和IT服务，并且 提供适当的支持与管理，业务时间的损失更少，成本更小，利润更大，与客户的联系 更多，银行业务就可以实现目标。 IT服务管理水平决定了企业的市场竞争力和价值，IT系统的运行状况直接关系到 企业运营，IT系统的运行效率、稳定性和安全性是衡量IT系统运行质量的三大要素， 而提高IT系统运行质量的解决之道是先进及行之有效的系统服务管理。建立起C银行 的IT服务管理体系，对C银行IT服务的提升有着至关重要的意义。 IT服务管理有它的整个生命周期。IT服务在它的生命周期期间可能会被修改多 次，可能是通过技术创新，经营环境的变化，改变服务的使用，服务质量参数改变， 或其支持功能（如在一个应用软件的变化组件提供额外的功能）改变等的方式进行。 最终，当业务流程不再需要这个IT服务，或不再符合成本效益时，这个IT服务就退休 了。IT服务的转换，是服务的构建与部署，IT服务的日常支持和交付是服务运维的范 畴。而服务的持续改进是在IT服务提供的过程中以及退休的阶段不断地实现最佳实 践。从IT服务生命周期的角度来看，服务设计可以被看作是收集服务需求，并将其映 射到整体IT服务需求，并创建服务资产。IT服务的生命周期大力强调在设计过程中重 复使用。服务设计的主要目的是设计的IT服务、流程和政策，以实现IT服务战略，并 促进这些服务顺利地引入到实际的环境，以确保提供优质服务，提升客户满意度和成 本效益。 而现在对银行IT服务管理的研究，通常都仅仅着眼于如何提高IT运维阶段的客户 满意度。但很多时候出现的情况是花了很大的力气提高IT运维水平，但不见综合评价 有成比例的提高。很大一部分原因在于客户对IT服务的