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LM重工科技公司客户服务流程优化 第二章LM重工科技公司客户服务体系现状分析 2. 1 LM重工科技公司客户服务体系概况介绍 2.1.1 LM重工科技公司背景分析 随着市场经济的不断发展和日趋成熟，扩大生产规模、改善经营方式不再 是企业提高竞争力的主要手段，在各行各业，企业在不断追求敏捷制造、精益 生产、及时交货，不断提高质量、降低生产成本的同时，正在进一步改善服务 水平，以提升企业影响力。LM重工科技股份有限公司属于矿山机械行业，河南 是矿山机械行业的发源地，拥有大量同行业公司生产销售同类产品。LM重工科 技股份有限公司经过多年的努力发展，无论在产品质量，还是在生产规模和行 业影响力等方面均以行业领头羊的身份遥遥领先。随着企业在国内和国际市场 的不断扩张，提高售后服务质量，建立与企业高速发展相适应的售后服务体系， 实现售前服务—成套设计—产品制造—物流运输—安装服务―售后服务一条龙 的发展模式，已经成为企业发展的重中之重。 2. 1.2 LM重工科技公司客户服务体系的现状 2.1.2.1客户服务及客户服务体系概述 客户服务是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作 的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾 客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合 适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足， 价值得到提升的活动过程。客户服务是了解与创造客户需求，以实现客户满意 为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 客户服务体系不局限于客户服务的范畴，它是通过外部和内部两个方向， 为客户提供持续的、全面的、立体化、多元化和贴身化的高品质服务。 (1)客户服务体系的外部合作 客户服务体系的外部合作是指与客户服务相关的企业各部门之间的沟通与 协调，是客服工作流程畅通的保证；它涵盖了多个部门，仅仅依靠客服部的力 量无法满足客户的高标准服务需求。全方位的客户服务应基于销售、生产、物 一个完善的客户服务体系能够使客户服务流程快捷、顺畅，提高服务响应 能力、降低企业成本、满足客户需求并提高客户满意度，完整的客户服务体系 至少包括售前服务、售中服务、物流配送和售后服务四个部分。 (1) 售前服务：在顾客未接触产品之前企业所幵展的一系列刺激顾客购买 欲望的服务工作统称为售前服务。售前服务的内容根据行业的不同是多种多样 的，主要是提供信息、市场调査预测、提供咨询、接受电话订货等。售前服务 的主要目的是协助客户进行产品需求分析，使得企业的产品能够最大限度的满 足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。在整个营销和 销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽 视。 (2) 售中服务：是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾 客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答 顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交 的核心环节。售中服务的目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案。针对 客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机 会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、合同签定、 价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行 为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。 (3) 物流配送：物流的水平是服务环节中很重要的一个环节，直接影响到 客户的满意度。物流的问题主要有两方面，一是供货周期太长，二是供货延误。 供货周期长有可能在售前导致客户选择其它产品，即使客户最终买了公司的产 品，而且会提高对产品的期望程度和挑剔程度，这都是潜在的不利因素；如果 供货延误，则会使客户的不满情绪增加，甚至会有经济上的纠纷。 (4) 售后服务：售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售 给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调 试、维修、技术培训、上门服务等。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权 意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本 身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此， 企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现 代企业市场竞争的新焦点。 在河南LM重工科技股份公司的客服体系由售前、售中及售后服务环节组 成，其中售前服务和售中服务是由售后服务部和销售部互相配合完成的，销售 部负责向客户提供产品信息咨询、订货、帮助客户挑选产品等，对于产品销售 过程中涉及到技术问题等，则需要售后服务部进行配合；在目前河南LM重工科 技股份公司的客服体系中，物流环节存在于客服体系之外，由物流公司完成； 在售后服