酒店礼仪篇概要.ppt

简言之：内强素质，外塑形象 面部:干净、清洁，精神饱满 眼睛：清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿当众抠鼻 男员工每天剃须，不留胡子 嘴巴、牙齿：清洁，无残留物，无异味 ——上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激性食物 干净，无破损，无污垢 内衣不外露 不卷衣袖，不挽裤脚 纽扣齐全并扣好 五、仪态 脚后跟并拢， 双脚成丁字式。 两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰。双肩后展下沉，两臂放松 双手虎口相交自然相握于体前。 上身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，略比肩窄。 双手可自然垂放于身体两 侧，也可一手半握拳、另 一手握住手腕处，背放于 身后。给人以挺拔、威武 之感。 入座要轻，一般浅坐，坐椅子的前三分之二位置上身正直，头摆正，下颌微收， 面带微笑，两肩放松，挺胸收腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，两膝并拢， （男性可略分开）脚后跟并拢，双手自然地放在两腿之上 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 走到座位前，从容不迫地慢慢坐下 动作要轻稳，不要“扑通”猛地坐下 穿着裙子或风衣时，入座前将裙子和风衣抚平。入座后，把双脚并拢 男子坐下可膝盖分开，与肩同宽；女子则双膝,切忌两膝分开，两脚呈八字形。 坐立时，脚部不可抖动，左右摇晃。 避免边说话边挠痒或玩弄其它东西。 切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上， 脚不停抖动 严禁趴在工作台上。 走路时头部端正，目光平和，直视前 方，上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动 脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上，两膝轻微摩擦 女子走路应步子小、频率快，步态自如、轻柔有节奏感 男士走路应步子大、频率快、上身不动，两肩不摇，步态稳健。 切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不走内八字或外八字，不弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦的感觉。 忌双手乱放。手不插在口袋里，也不许叉腰或倒背着手。 碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在大堂内。 几人同行不要排成行，更不许勾肩搭背，边说边笑。 在公众场合遇到客人要主动让路，不能从客人中间穿过。有急事超越客人应说“对不起”。 用双手递或接客人物品，绝不 允许漫不经心地一扔或单手接物品 ----文件、名片的正面应对着对方 接过一方也应双手捧接文件或名片 仔细看一遍，不可随意乱放，更不 可在文件或名片上压放其他物品。 ----递笔、刀剪之类尖利的物品， 需将尖头朝向自己，将把柄递与对 方；若递交尺子之类较长物品，则 应横向递出。 在介绍、引路指示方向，除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。 切忌：用一个手指指向目标。 鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 — 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。 握手时，伸手的先后顺序是 上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先。握手时间一般在2、3 秒或4、5秒之间为宜。握手力度 不宜过猛或毫无力度。要注视对 方并面带微笑。 切忌交叉握手。 不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。 当着客人，不要掏耳，擦眼睛，修指甲，剔牙，挖鼻孔，喷烟，吃东西等等。 在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲，大声笑。 不要乱丢乱碰物品、发出不必要的声响和怪声音。 不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。 任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要先敲门。 六、礼貌用语 您好！紫庐精品酒店（请 问有什么可以帮您？） 你好，前台，（请问有什么可以 帮您？） 你好，（欢迎光临，请问是办理 入住吗？） 祝您入住愉快！ 早上好！ 注意： 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。 请稍等！谢谢！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。 很抱歉，我们马上为您处理！ 注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！ 请跟我来！ 您的房间在××层，电梯这边请 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 谢谢来电，再见！ 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。 七、酒店员工基本礼仪 注意： 微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。嘴角自然上扬，露出六颗上牙。眼神平和，面含笑意。 国际通用标准是“三米六齿”，指在