金正昆礼仪学习概要.ppt

* * 一般错误的电话用语及应对 状况一： 指定人在公司 错误电话应对 顾客：中旭公司吗? 本司员工：喂！（找谁？ 你找谁？） 　?(语气应婉转,避免有拷打逼供的口吻) 顾客：请问N总经理在吗？ 本司员工：什么事？你找他有事吗？ 本司员工：什么事？ 快说 本司员工：你找他有事吗?等一下 正确电话应对 顾客：中旭公司吗? 本司员工：中旭公司您早（好）。 本司员工：请问您找（哪一位）谁？ 本司员工：请问您是？（等待对方回答） 本司员工：请稍等，我为您转接 状况二： 指定人不在公司 错误电话应对 顾客：请问某某在吗？ 本司员工：他不在！你哪位？ 本司员工：你哪位 本司员工： 他不在！你待会再打来 (若我们的人员经常不在，我们应主动表示会回电的意愿，而不是请对方待会再打来，可能客人在几次无法找到当事人的情况下，就转向别人购买了，或产生抱怨种种) 本司员工：我叫他给你回电(“叫”是命令的语气,应改为”请”) 正确电话应对 –顾客：请问某某在吗？ –本司员工：对不起，他不在。要不要我为您留话呢？ –本司员工：对不起，他不在。我能帮您什么忙吗？ –本司员工：对不起，他不在。需要我请他跟您联络吗？ –本司员工：我请他回来跟您联络，好吗？ –本司员工：好的，我请他给您回电。 状况三： 指定人不在位子上 　　　错误电话应对 l?? 顾客：请问老板在吗？ L?本司员工：我们老板还没来！ L本司员工： 我们老板还没来上班！ 　　　　(为维护企业形象，请勿对外告知我们××人还没来上班，可适时代找个善意的理由，并尽速联络当事人赶紧回电) L他在上厕所，他去洗手间了！ L总机：他今天请假，他今天没来上班 正确电话应对 顾客：请问N经理在吗？ 员工：对不起，他现不在，他若回来我请他跟您联络请问您的电话号码是什么？ 员工：对不起，他不在座位上。需要我为您留话吗？(好的，请他跟您联络。） 员工：他今天休假。 员工：他大概XX（时候）回来，要不要我请他跟您联络。 状况四： 打错电话 错误电话应对 顾客：请问是＊＊公司吗？ 本司员工：你打错了（愤然挂上电话） 　　　　一般人接到对方打错电话马上产生愤怒、不满，老觉得都是别人的错，于是马上将不愉快的情绪发泄在来电者身上，有失风度。 ?正确电话应对 –顾客：请问是＊＊公司吗？ –总机：对不起，您打错了呢！ –总机：请问您拨几号呢？ –总机：我们这儿是中旭。您可能打错了，麻烦您重拨好吗？ –顾客：请问是会计室吗？ –总机：对不起，您拨错分机了，会计室的分机是＊＊＊，我为您转接 状况五： 久候 l??错误电话应对 –电话响铃超过四声以上才接听 –总机：有什么事吗？ ?正确电话应对 –电话响了2至3声，应马上接起。 –本司员工：中旭公司您好，让您久等了！ ?(久候，让人产生不耐烦不安的情绪，宜铃响2-3声，马上接起，并回以亲切问候) 状况六： 问话重复 l错误电话应对 –顾客：你好，我找办公室＊＊＊ –总机：请问您找他有什么事？我为您转接 –人事室人员：请问找那一位？你找他有什么事？ l??正确电话应对 l??????? –接电话之第一线人员，应告知受话者。 l????????–顾客：你好，我找人事室＊＊＊ 　　　–员工：请问您是那位？我为您转接（并告会计室人员是谁找他，有什么事） l???????? –员工：我是＊＊＊，陈先生,您好。 如何处理客户的投诉 　投诉分五类： 对于产品品质及性能不满意 服务人员在电话中或当面的态度不佳 没有得到应有的招呼，对顾客视若无睹 没有人有心要听顾客的诉怨 没把顾客放在眼里 处理顾客投诉的步骤 –向顾客报上你的名字，并保证解决他的问题。 –向顾客致歉，不为自己刻意找理由。 让顾客尽量发泄心中的不快，问他有什么不满意之处，不仅可以让他消气，您也得到足够资料，便于如何处理。 –把顾客所提出的问题写在纸上，一来表示重视、二来便于处理。 –把所写下来的问题向顾客复述一下。 –处理完毕，必须把经过通知顾客，征询他的反应，打一通电话或一封信，问他对于处理方式是否满意。 电话礼仪 结　语 l?电话礼仪林林总总，不可能在短期的培训中一语道尽，一般人之所以口气不好或态度不佳 –可能是没有察觉到自己的口气给人的不舒服 –可能是态度与认知上有所偏差 目前商业服务业竞争激烈，客户也许不必亲自上门，通过电话就可以下单，因此我们的态度会影响到客人的决定－－成交在一念间，加强电话应对技巧与服务礼仪，让客户愿意再次上门，才能让我们立于不败之地！  二、商 务 礼 仪 公务交往规范 ?以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象 ——庆典（开业、周年庆典等） ——仪式（