中国石油物资郑州公司客户关系管理体系的构建07.doc

中国石油物资郑州公司客户关系管理体系的构建 第三章郑州公司客户关系管理体系构建方案 3．1郑州公司客户关系管理体系构建的指导思想 实施客户关系管理是公司的一项战略选择，是公司战略管理的一个组成部分。它 着眼于理解和管理公司当前和潜在的客户需求，围绕客户行为，以提高营销、销售和 服务的效能，增加收入，改善客户忠诚度，提高市场份额，缩短销售周期，降低管理 费用和成本为指导，更好地管理自己的公司，更好地为客户服务。因此，实施客户关 系管理时必须根据公司总体战略和目标制定明确的客户关系管理目标，否则将不能保 证实施客户关系管理的成效。制定实施客户关系管理的目标时，既要考虑公司内部的 现状和实际管理水平，也要看到外部市场对公司的要求与挑战。没有一种固定的方法 或公式可以使公司轻易地得出客户关系管理的目标。在确立目标的过程中，公司必须 清楚建立客户关系管理系统的初衷是什么：是由于市场上的竞争对手采用了有效的客 户关系管理管理手段，还是为了加强客户服务的力量?在长期的经营过程中，公司积 累了一定的客户资源和服务经验，根据对客户信息掌握的程度及能够提供的客户服务 的程度来看，公司实施客户关系管理的战略目标应该是侧重于为顾客提供良好的服 务。希望通过提高服务的水平，改善与顾客的关系，进而为客户设计和提供完全个性 化、定制化的服务，最大程度地满足顾客的需求，发展与顾客之间的长期关系。主要 从以下五个方面对公司的发展进行指导： (1)明确了解客户的需求。公司要对客户尤其是客户细分后的有价值的客户，当 前和未来的需求有明确的看法。这就需要公司有效地进行客户信息采集，尤其是使用 和采购信息的采集，并进行科学的分析，及时地了解客户的状态变化和原因，从而以 客户的需求为导向进行公司运营流程的优化和调整。 ， (2)加强客户对公司及其服务的理解。公司不仅是销售产品和服务，更重要的是 在客户心目中加深对公司的理解，树立起公司品牌的影响力。营销的目的不一定就仅 仅是推销产品，更重要的是推销企业和企业的服务，这些是构成公司品牌的基础，而 一旦在目标客户群中建立起良好的品牌影响，那么公司与客户的距离就更近，公司才 能更加有力地把握住核心客户群，不断树立品牌的影响力，就能产生更高的利润和价值。 (3)提高客户满意度和忠诚度。客户满意度与忠诚度是郑州公司客户关系管理 战略的重要指标，公司需要有效地监控和测评客户的满意度，并对公司的流程进行监 督和优化，从而提供客户的满意度，并有效地产生忠诚度高的客户，从而延长客户的 平均生命周期，在低保留客户成本的基础上创造更多的价值。 (4)以客户需求为导向。以客户为中心，以客户需求为导向并不是一些口号而 已，而是要求公司认真地了解客户需求，分辨客户的经济价值，迅速有效地回应客户 需求。客户的需求是个性化的，尤其是公司的目标客户群的需求，只有建立起这样的 一个响应体系，才能够实现一个客户关系管理公司。 (5)改善公司各部门员工对客户数据的有效利用。公司不同部门和每个员工都 有自己特定的工作任务和目标，传统上，当他们与客户沟通时，往往都是从自己工作 的角度去解决客户的问题或为客户提供服务。这种狭隘的出发点，常常难以为客户解 决好问题或者提供较好的服务，不能从公司全局利益考虑去处理与客户的关系，而客 户关系管理系统的建立应能使公司各个部门和员工实现对客户数据和有关信息的共 享，以保证部门间和员工间的工作衔接，这样既保证了为客户解决好问题或提供优质 的服务，也保证了从公司的全局利益考虑去与客户建立关系。 3．2郑州公司客户关系管理体系的基本功能模块设计 3．2．1销售自动化(SFA) 销售自动化模块是客户关系管理中最基本的模块，在我国已经有了十几年的发 展，近几年在国内也获得了长足的发展。它是早期的针对客户的应用软件的出发点， 但从20世纪90年代初开始，其范围已经大大地扩展了，它以整体的视野，提供集成性 的方法来管理客户关系。销售自动化简单地说，就是要把销售人员以及销售管理人员 每天所从事的各种销售活动尽可能“信息化”、“标准化”以及销售力量的“合理化”。 主要目的是打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象，通过对客户信息、后台业 务信息的高度共享以及销售流程的规范化提高企业整体的销售业绩。它可以提供销售 人员和销售管理人员使用，两者间可以通过权限设置区别，销售管理人员也可以通过该模块对销售人员进行督察、任务安排审批等。 就象销售自动化的字面意思所表明的，销售自动化主要是提高专业销售人员的大 部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销 售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和客户 管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、 费用报告等。 3．2．