第八章 危机处理的公关技巧.ppt

第八章 危机处理的公关技巧 第一节 公关危机与危机公关 第二节 公关危机的预防和处理 危机(crisis)：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。 “今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。 一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机 公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 （二）危机公关 危机公关，是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。 二、危机事件的特点与类型 （一）危机事件的特点 1、突发性和渐进性 2、紧迫性 3、危害性和建设性 化“危”为“机” 4、可变性 5、必然性和偶然性 （二）危机事件的基本类型 1、 由不可抗拒的外部力量所引起的事件 自然灾害 疾病传播 多灾多难的08、09年 2、非组织成员有意或无意造成的事件 强生泰诺投毒 恶意竞争 3、公众的误解所引发的事件 多美滋奶粉案 长虹海外受骗案 4、组织管理方面的责任所引起的事件 冠生园月饼 2010年9月27日，战争爆发。 这一天，360网络技术有限公司发布了一款别有意味的新产品——“隐私保护器”。该产品可让用户了解自己电脑中所装的客户端软件是否侵犯了自己的隐私，并可将侵权行为实时曝光。 打开360“隐私保护器”，即可弹出“建议打开QQ，五分钟内将会看到监测结果”的提示语。“隐私保护器”还在左上角最显著的位置提示用户：腾讯QQ运行后将自动监控，“建议你一直开着(隐私保护器)，实时进行监测”。 当天下午，有记者打开该“隐私保护器”十分钟后出现的一个菜单显示，该记者电脑共有913个文件或目录被QQ查看过，并提示“其中64项可能涉及隐私”！ 再明白不过，QQ在未提示用户或未经用户同意的情况下，悄悄地查看了用户的隐私！ 侵犯亿万人的隐私，一夜之间引发众怒。这可不是件好玩的事。 第二节 公关危机的预防 和处理 一、危机的预防 1、要做好危机的预警工作；预警什么？ 2、要做好危机的预控工作。 二、危机处理原则 （一）预测的原则 分析研究某些引发危机的线索和因素，估计将遇到的问题以及事件发生后发展的程度和方向，从而制定出多种可供选择的应变措施。 （三）应急的原则 对发生的危机事件采取有效措施及时给予控制。 引导舆论、稳定人心 加拿大企业危机管理专家唐纳德·斯蒂芬曾说过：“危机发生的第一个24小时至关重要。如果你未能很快地行动起来并已准备好把事态告知公众，你就可能被认为有罪，直到你能证明自己是清白为止。” （四）积极行动原则 迅速行动，及时赶到现场，查明事实，及时采取措施。 2012.2.11日，黑龙江电视台法制频道报道称，哈尔滨食品药品监督管理部门对红牛进行查证的过程中发现，红牛饮料罐体配料表及食品添加剂的标注，和有关文件的批文不相符。检测过程中发现，红牛配料中含有国家不允许在维生素功能饮料中使用的人工合成色素胭脂红。此类人工合成色素将对肾脏、肝脏产生一定伤害。 （五）勇于承担责任 危机一旦发生，立即想办法协调好各种利益关系，尤其注意受害者的利益，处置的好与坏将关系到组织舆论状态的改变和形象的改变。 在危机面前百般推诿、强词夺理进行狡辩，将产生非常不好的影响。 三、危机处理的一般程序 1.采取紧急措施，防止事态发展 2.坦诚告知，表明诚意 3.调查情况，收集信息 4.针对对象，确定对策 5.评价总结，改进工作 威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。 百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。 另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢得了这位女士的赞扬。事件的合理解决，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅