客房新员工培方案.ppt

新员工培训方案 一、酒店概况介绍 二、酒店各营业部门简介及服务项目 三、酒店规章制度及员工手册学习 四、各种房态表示的含义 五、客房服务员工作程序 滨州大饭店是由滨州大饭店有限公司按照国际五星级饭店标准斥资倾力打造的滨州首家五星级饭店。 饭店位于山东省滨州市中海公园风景区内，航母娱乐城北，会展中心东邻，总占地面积约7.2万平方米，建筑面积约4.7万平方米，采用现代新古典主义风格，雍容华贵之姿不言而喻。 二、酒店各营业部门简介及服务项目 前厅部(Front Office)前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心（负责打印、复印、传真、上网、手机充电、票务预定等）、商场、预订中心等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务???????????????????????? （问讯、接待、预定）TEL：1、2、5012 (行礼处)4 \（商务中心、订房中心）8188、0543-2228888\商场（5311）。 餐饮部服务项目 餐饮部会议室有泰山厅、长江厅、黄河厅、渤海厅、黄海厅、贵宾接待室(VIP) 最大会议室泰山厅可接待460人左右，贵宾接待室(VIP)可接待22—24人 最大宴会厅是中海厅（可接待400左右） 中型宴会厅是望海厅（可接待120左右） 中餐设有零点大厅、中餐包房、豪华包房 中餐厅更多精品典藏菜式，湘菜、粤菜、宫廷菜、鲁菜等各式菜系营养丰富，色香味俱全。 自助餐厅早餐68元/位、午餐98元/位、晚餐128元/位 名门夜宴服务项目 系出名门●尊贵夜宴 名门夜宴设有： 总 套 房 （可容纳38-45人）最低消费3988元 豪华贵宾房 （可容纳20-24人）最低消费1588元 贵 宾 房 （可容纳16-18人）最低消费988元 豪华 大房 （可容纳12-14人）最低消费888元 豪华 中房 （可容纳12-13人）最低消费788元 中 房 （可容纳8-10人） 最低消费688元 小 房 （可容纳8-10人） 最低消费588元 马术健身俱乐部服务项目 会员卡名称： 十次消费卡 卡费2400元 二十次消费卡 卡费4200元 五十次消费卡 卡费9500元 一百次消费卡 卡费16000元 马主会员卡 卡费36000元 单次骑马 收费300元一小时 三、酒店规章制度及员工手册学习 详细内容见员工手册 四、各种房态表示的含义 脏房：VD表示客人已退房，但客房卫生尚未整理 实房：OC表示客人正在住用的房间 空房：VC表示卫生已做好，但尚未有人住的客房 坏房：OO表示即待修客房 DND房：请勿打扰的实房 五、客房服务员工作程序 5-1客房敲门程序 （1）观察门外情况：如有无DND情况 （2）敲门报身份：以中指在门上有节奏的轻敲三下，然后报身份“Housekeeping服务员” （3）若无人应声，约等待5秒 （4）第二次敲门报身份 （5）第二次等候5秒 （6）开启房门45度角。说“服务员可以进来吗？” （7）若遇到客人主动介绍身份及进房目的 （8）进入房间 5-2客房清扫顺序 卫生在决定客房清扫顺序的时候必须根据“方便前台有房出租、方便客人、方便自己”的原则。一般清扫顺序为： （1）空房 （2）亮着“请即清理”的房间 （3）VIP客房 （4）走房 （5）实房 （6）DND客房 （7）对于长住房，服务员征求客人意见搞卫生 5-3客房清洁程序 （1）将工作车推至被清洁的房间外，观察房外情况。 （2）执房间房卡，按规定敲门，如没有反应，可开门。 （3）开门后要将工作车拉成45度角，一边需靠近墙壁，进房前必须填写入房时间于《做房报表》内。 （4）入房后拉窗帘、关灯，检查客人遗留物品。 （5）将客用品及垃圾等全部撤出。 （6）撤出布草，先里后外。 （7）铺床按酒店规定跟进。 （8）顺时针或逆时针进行摸尘。 （9）敲浴室门两下，开浴室灯，将清洁蓝放在云石台面下。 （10）撤布草、杂物、垃圾桶等。 （11）用万能清洁剂洗面盆、浴缸、马桶，清洗过程中须将泡沫冲干净。 （12）用清洁摸布分类抹干净。 （13）将浴室物品摆放齐全。 （14）将浴室门关至