客服中心管理度.doc

客服中心管理制度 编制：客服中心 时间：2011年3月  目 录 第一章　总　则 2 第二章　客服中心组织构架 3 第三章　岗位职责 4 第四章　工作内容及规范 7 第五章 客服礼仪 9 第六章 客户管理 12 第一章　总　则 一 目的： 明确岗位职责，优化工作内容以致其所有工作均在统一的制度和规范下顺利进行。 二 服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立品牌形象。 三 服务信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳，努力，负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 四 服务对象 已存在的，正在成为的和潜在的客户。 五 总体职能 1．客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。 2．客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。 3．大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。 4．售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。 5．客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。 6．客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。 7．呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率；同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。 第二章　客服中心组织构架 一 组织构架 具体组织结构框架需据实际情况而定 第三章　岗位职责 客服总监工作职责 岗位概要：制定并推进实施全面的客户服务战略、客户服务方案； 有效管理客户服务中心日常工作； 督促和指导客户服务中心提高服务质量。 岗位职责：负责协助总经理建立客户服务政策； 负责制定并组织客户服务方案； 掌握客户市场动态，熟悉市场状况，并有独特见解； 负责深入了解本行业，把握最新客服信息； 负责与客户、同行业间建立友好合作关系； 负责管理客户服务中心人员，组建客户服务中心团队； 负责有效管理客服终端； 负责处理重大客户投诉和危机事件，并重点跟踪处理重大投诉结果； 负责分析客户服务报告，维护良好的客户关系。挖掘客户潜在需求； 负责完成总经理临时交办的其他任务。 二 客服部经理工作职责 岗位概要：完成客服总监下达的客服务任务； 有效管理客户服务中心人员。 岗位职责：在客服总监的领导下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务； 负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告； 负责公司售后服务和维护管理 负责定期召开部门会议及总结 抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核 有对下属的人士推荐权和考核，评价权 负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核； 负责客服业绩的考察评估； 负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经客服总监审核通过后安排拜访； 负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈。按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户； 负责客户的二次合作开发； 负责大客户的接待管理，维护与大客户长期的沟通和合作关系； 负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。 负责完成客服总监交办的其它任务。 三 客户经理工作职责 岗位概要：完成上级下达的客服任务； 维护良好的客户关系。 岗位职责：在部门经理的领导下，和各部门密切配