旅游礼仪与公关系.ppt

第五章：旅游接待与服务礼仪 一、酒店服务礼仪 二、导游服务礼仪 第一节 酒店服务礼仪 前厅服务礼仪 客房服务礼仪 餐厅服务礼仪 一、前厅服务礼仪 门厅迎送服务礼仪 行李服务礼仪 大堂副理服务礼仪 总台接待服务礼仪 电话总机服务礼仪 （一）门厅迎送服务礼仪 门厅迎接服务礼仪 门厅送客服务礼仪 1、门厅迎接服务礼仪 问候及致礼 护顶服务 提携行李 扶助老弱病残 引位 2、门厅送客服务礼仪 引导 拉门 告别 目送 记出租车车牌号 （二）行李服务礼仪 抵达时的行李服务 离店时的行李服务 1、抵达时的行李服务 热情相迎、微笑问候 提携并保护好行李 陪同办理住宿手续 电梯服务 引领进房服务 摆放行李 简介设施设备 告别 2、离店时的行李服务 进入客房 询问行李件数并认真清点 运送行李 告别 （三）大堂副理服务礼仪 接待时要积极热情。 处理投诉时要详细询问，当面记录，积极负责，保持冷静。 维护客人自尊和酒店的形象与声誉，机智灵活处理问题。 对客人的任何意见和投诉均应给予明确合理的交代，力争在客人离店前解决并向客人致谢。 （四）总台接待服务礼仪 接待服务礼仪 预定服务礼仪 问讯服务礼仪 结账服务礼仪 其他服务礼仪 1、总台接待服务礼仪 迎接 高峰时段的礼仪 验看核对时的礼仪 递送东西时的礼仪 安排房间时的礼仪 客房已满时的处理 重要客人接待 宾客资料归档 2、总台预订服务礼仪 到店预订服务礼仪 电话预订服务礼仪 核对与接待安排 信守订房承诺 3、总台问讯服务礼仪 微笑、文明、有礼貌 认真倾听、耐心回答 不推脱、怠慢客人 注意接待的顺序 对不便回答的问题表示歉意 接听电话时客人来临的处理 4、总台结账服务礼仪 微笑、高效、准确 当场核对 递送账单 委婉解释无法满足客人要求的原因 客人较多时的处理 向客人致谢 5、总台的其他服务礼仪 处理客人邮件的服务礼仪 代购业务的服务礼仪 代办事项的服务礼仪 （五）电话总机服务礼仪 坚守岗位 礼貌 动作迅速 记录 注意语调语速以及嘴唇与话筒的距离 熟悉常用的号码 讲究职业道德、尊重他人隐私 告别与挂机 二、客房服务礼仪 楼层接待服务礼仪 日常服务礼仪 离店服务礼仪 特殊情况服务礼仪 （一）楼层接待服务礼仪 客人抵达前 来客迎接 引导出电梯 引领进客房 递送服务 简介设施设备 告别 ##服务以客人需要为准 （二）客房日常服务礼仪 客房清洁服务礼仪 访客接待礼仪 其他服务礼仪 1、客房清洁服务礼仪 注意礼仪礼貌 敲门 日常打扫 遇客致意礼仪 日常工作其他礼仪 2、客房访客接待礼仪 尽量记住住宿客人的姓名、特征等 保守客人的秘密 访客来访登记手续办理 住客不愿见访客时的处理 住客外出访客来访的处理 3、客房其他服务礼仪 送洗衣服处理 代订、代购、代修事项处理 与客人的其他接触 （三）客房离店服务礼仪 认真关照客人、仔细检查代办事项 送客 检查房间 （四）客房特殊情况服务礼仪 客人生病时的处理 客人酗酒时的处理 客人忘记钥匙时的处理 客人丢失财物时的处理 三、餐厅服务礼仪 餐前准备服务礼仪 迎领服务礼仪 用餐服务礼仪 结账服务礼仪 特殊情况服务礼仪 （一）餐前准备服务礼仪 餐饮卫生（环境卫生、餐具卫生、食品卫生） 个人卫生 （二）餐厅迎领服务礼仪 微笑、问候 接递物品 预定与安排 引宾客入座 递送香巾与茶水 暂无空位时的处理 （三）用餐服务礼仪 点菜服务礼仪 上菜服务礼仪 席间服务礼仪 1、点菜服务礼仪 递菜单 协助客人点菜 记录 了解每日菜肴供应情况 2、上菜服务礼仪 讲究效率 菜肴“五不取” 服务“三轻” 选择合适的位置上菜 上菜程序与间隔 菜上齐后的处理 3、席间服务礼仪 “四勤” 注意仪态 规范操作（服务顺序、斟酒、派菜、撤换餐具、撤菜、上点心水果、客人电话、宾客吸烟） （四）餐厅结账服务礼仪 核实账单 递送账单 账台指引 签字处理 客人离座处理 送别 （五）餐厅特殊情况服务礼仪 客人投诉服务礼仪 残疾宾客服务礼仪 客人醉酒服务礼仪 汤汁洒出服务礼仪 1、客人投诉服务礼仪 礼貌诚恳、态度温和 认真倾听，表示歉意 不可争辩、立即汇报 积极补救、灵活处理 2、残疾宾客服务礼仪 专人接待、尊重照顾 密切关注宾客身体状况并及时处理突发事件 3、客人醉酒服务礼仪 谨慎判断客人醉酒的程度并采取及时有效的措施 4、汤汁洒出服务礼仪 因操作失当而洒汤汁在餐桌上时的处理 因操作失当而洒汤汁在客人身上时的处理 客人洒汤汁时的处理 第六章 公共关系的渊源、兴起和发展 公共关系的概念 Public Relations 定义：社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。 公共关系的基本内涵 公共关系是一种状态 公共关系是一种活动 公共关系是一种意识 公共关系是一种职业 公共关系是一门科学 公共