航空服务营销一章.pptx

航空服务营销;单元1 服务营销概述;服务的释义：SERVICE;2. 服务的特征;1.1.2 服务产品;;服务产品定义：;服务产品与有形产品的区别;2. 服务的分类;;;;;;1.1.3 服务业;2. 服务业的分类（了解）;1.2 服务与服务营销;;1.2.2 服务营销与市场营销;;;2. 服务营销学与市场营销学的区别;1.2.3 服务营销的含义与特征;2. 服务营销的特征;1.2.4 学习服务营销的意义;2. 我国服务业发展的机遇与挑战;1.3 服务营销的基本理念;关系营销的本质特征：;2. 关系营销与交易营销的区别;3. 关系营销理念对服务的指导作用;1.3.2 顾客满意理念;;;;您的空中之家----中国南方航空 ? ?爱心服务世界，创新导航未来---中国国际航空 ?心有翼，自飞翔----中国国际航空 ?给梦想高飞的翅膀---中国国际航空 ? 乘上航，到家了----上海航空 服务到家，温馨到家---上海航空 ? 带您走遍全世界----韩亚航空 ?抵达目标，轻而易举----大韩航空 世间任意角落，皆唯我独有---大韩航空 ;;2、顾客期望值;影响顾客服务期望的因素：;3. 顾客忠诚;如何获得顾客忠诚：;国航知音卡 南航明珠卡 厦航白鹭卡 ;1.3.3 超值服务理念;2、顾客附加价值与理想服务;;;3. 超值服务应用;;;作业