把顾客投诉当成公司的珍贵礼物.docVIP

把顾客投诉当成公司的珍贵礼物 　　顾客投诉并不完全是坏事，表明他们对公司还有信心，若能充分利用这一最有效的市场信息，发现和改进存在的缺点，对提升公司产品质量以及完善服务很有帮助 　　 　　虽然我们很不愿意接受顾客的负面反馈和投诉，但它的确是一份难得而可贵的礼物，从这里，我们可以发现自己的不足，并进行修改。 　　当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果是后者，公司就没有机会去修正客户的不满情绪。投诉的客户如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，并使这些投诉的顾客可能再次选择公司的产品和服务。 　　 　　投诉是顾客在乎你 　　 　　设想一下，你的顾客来投诉：“我订购了两条裤子，一条褐色的，一条蓝色的，可是你们给我邮寄过来的是两条蓝色的!我仔细地核对过订单，怎么会发生这样的事情呢?” 　　当遇到顾客投诉：他们收到的裤子不是预订时的一褐和一蓝，而是两条蓝色的，大多数公司的客户代表会问以下问题：“您贵姓，叫什么名字?地址是哪?什么时间订购的?有订购单号码吗?是现金支付的还是用信用卡?您确定订购的不是两条蓝裤?知道是谁为您服务吗?”他们会指责托运部门，然后接着说：“我们真没想到会发生这样的事情。”如果顾客很幸运，会得到公司的道歉，但是很少有客服人员愿意这样。 　　简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对于客服部门来说这是一个解决顾客不满的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给商家的一件礼物，公司应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样公司会受益匪浅。 　　从表面看，一个顾客是在投诉他新买的毛衫缩水，或者褪色，并把其他衣服染上了杂色；从深层次看，这个顾客给商店一个解决问题的机会，这样他会继续在这个商店买更多的衣服。 　　从表面看，一个顾客是在投诉她新买汽车的后备箱关不严；从深层次看，她是在说：“如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一辆车还会在你这儿买。”这正是顾客给售车商出的小测试题。 　　同样，一个顾客给他们的保险代理打电话，质问他们：“为什么这么长时间了，这么小的一个问题都还没有处理好?!”从深层次看，是顾客在提醒保险公司：“你们有竞争对手，你们需要改革现有的模式，以便能够适应市场竞争。” 　　大多数客服人员理解的是投诉的表面含义，而没有意识到其深层次的含义，致使他们失去了很多客户。如果客服机构能够以一种开放的态度和灵活的观点，来聆听客户的投诉，慢慢地他们就会把投诉当做礼物。不幸的是，大多数人都不喜欢听到投诉，甚至他们都怀着一种不耐烦的情绪来听取投诉。 　　 　　站在顾客角度看问题 　　 　　从顾客的角度来考虑问题，你就能更好地接受“抱怨是金”这一概念。设想顾客投诉的事情发生在你的身上，你会怎么想?会有什么样的感受?会有怎样的反应?你想从公司得到的是什么?什么能使你高兴?怎样才能让投诉的顾客满意地离开公司? 　　据统计，大约1％～1．5％的顾客会有意地欺骗公司，大多数公司把这种顾客的行为，当做做生意的必须花费。如果其他的顾客发现，有顾客想通过虚假的投诉来占公司的便宜，而公司却能很好地对待这些顾客，让他们满意而归，那么其他顾客也会相信公司，因为公司对这样无理取闹的顾客都很好，如果自己消费的产品或服务出了问题，公司一定会给予更优质的服务。 　　最近，亚洲的一家航空公司针对顾客投诉这一问题，专门对客服部门进行了培训。被请来做培训的顾问建议公司这样做：当客服部门收到乘客愤怒的投诉信时，要及时给予答复，给顾客一张机票打折卡。公司的员工对这条建议感到很吃惊，如果是顾客想占公司便宜怎么办? 　　这个顾问让公司从真正投诉的顾客角度看待问题。首先，一般的顾客不知道公司有这样的政策，所以不用担心会有成群的顾客为了要打折卡而找借口投诉；其次，如果你给顾客一张打折卡，这就意味着他们会再次成为公司的顾客，这样公司就有机会提高服务质量，留住这些顾客，并且使他们成为公司忠诚的顾客。 　　如果公司以一种怀疑的姿态来对待投诉者，那么投诉者会马上反驳；更糟糕的是，顾客会什么都不说，愤怒地离开，而他们会把这一切告诉他们所有认识的人，这样公司就没有机会为自己辩护了。 　　有些投诉的顾客缺乏社交技巧，他们投诉时会表现得很不恰当。他们很紧张，看起来很严厉、愤怒，甚至是愚蠢的，这时客服人员一定要注重他们投诉的内容，而不要介意他们的表达方式。这就需要售后服务人员把顾客的投诉看作是一份礼物，但不要在意礼物用了什么包装纸。 　　最近，在华盛顿斯波坎地区发生了一件由投诉引发的怪事。有一天，一个穿着破烂的顾客到银行兑换发票。但当他拿出一张50美分的停车收据条准备兑换时，业务员打量他一番，看他衣衫褴褛。就没有给他兑换，并告诉这位顾客，他的这笔业务很特殊，银行没法办到。而事