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销售基本知识 目 录 一 销售的特点 二 销售人员的工作 三 销售人员的技能 四 销售的过程 一 销售的特点 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 特点： 1 不确定性 2 竞争性 3 附加性 二 销售人员的工作 推销商品 展示公司形象 销售人员的基本要求 三 销售人员的技能 四 销售的过程 （一）准备阶段 （二）迎客阶段 （三）了解需求 （四）推荐产品 （五）处理异议完成销售 （六）送客阶段 （一）准备阶段 1 准备自己 2 准备商品 3 准备柜台周边的环境 （二）迎客阶段 第一印象的组成 着装 表情 头发 语气和语调 经科学家研究发现，第一印象产生只需7秒钟，但 是 好印象能持续10分钟，坏印象能持续40分钟，因此，一定要意识到第一印象的重要性。 迎宾阶段的技巧 1 友好地与客户打招呼 2 让客户置身于产品之中 3 要注意与客户保持适当的距离 4 客户产生兴趣时再为其介绍商品 5 从始至终保持微笑 判断准客户的原则 （三）了解需求阶段 了解需求是应该注意的概念 a需求 b需要 c欲望 马斯洛需求学说将人的需求分为五种阶段 1生存 2安全 3归属感 4被人尊重 5自我价值的实现 1 工作经验 2 调查研究 3 提问 （四）推荐产品阶段 推荐产品的顺序 遵守FAB法则 Feature 属性 Advantage 用处 Benefit 利益 推荐产品的依据 1 客户的需求 2 客户的档次和类型 3 公司的销售政策 推荐产品的层次 1 公司的品牌 2 产品 3 利益 1 简洁 2 清晰易懂 3 循序渐进 4 有选择 1 感性因素 款式 颜色 折扣 推荐低价商品时 可以尝试感性分析 2 理性因素 产品质量 性能比 售后服务 推荐高价商品时 可以尝试理性分析 融合型客户的特点 注意： 1 关注是否得到注意和礼貌对待 1 在推荐过程中让其对你产生信任 2 喜欢和别人分享愉悦的事情 2 对他予以充分的肯定和称赞 3看重的是人与人之间关系 3 可以主动建议商品的购买 （五）处理异议 完成销售 客户提出异议的原因 1 对商品产生兴趣的表现 2 拒绝或抵触的表现 3 想了解更多商品的内容 处理异议 促成销售的金律 1 不了解客户的真实问题时 尽量让客户说话 2 同意客户的感受 3 把握关键问题 让客户具体阐述 4 确认客户问题 并且重复回答客户疑问 5 让客户了解自己异议背后的真正动机 a频繁点头认可产品时 b询问售后服务时 c询问商品的细节时 d谈到有人买过此商品时 e询问商品的价格及付款方式时 f反复询问同一问题时g把话题集中在某一商品时 h进行深思 翻看产品细节 以上都是顾客已经想买的情形，一定要把握良机，主动尝试成交。 成交注意事项： 1.不要提“钱” 2.不要提“买” 3.不要问“要不要” 4做到慎重 严肃 认真 （六）送客阶段 提示客户携带好随身物品 并同时选择最适合的言词送别 对初次购物的客户更应周到 细致 送客时态度恭敬真诚 笑容可掬 送客时应主动帮客户代替物品 送客户上车或目送客户离开 不要急于返回 待客户移出视线后 才可结束送客仪式 * * 技能 心态 知识 技巧 准客户 支付能力 决策权 产品需求 提问的好处 调动客户参与 明确购买目的 打消客户顾虑 了解客户需求的方法 FAB feature advantage benefit 推荐产品的原则 影响客户的因素 四类客户 分析型 主导型 融合型 创新型 客户类型 分析型客户的特点 注意： 1 非常关注商品的属性 1 推荐过程突出物超所值 2 注重物有所值 2 服务应周到且有耐心 3 关注所付出的价钱 3 要用准确的数字性信息 主导型客户的特点 注意： 1 以自我为中心 1 加强对他的关注 顺从他的观念 2 要求他人认同他的观点 2 推荐商品时避免与其有正面的冲突 3 喜欢支配一切 3