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CNS_DOC_10022601ITIL导视

ITIL 简介 IT Infrastructure Library 使 命 为企业信息中心提升支撑能力,创造企业IT信息化新价值。 什么是ITIL 解除对ITIL的误解 ITIL的重要性 如何使已建成的IT系统发挥效益,稳定、可靠、安全的运行成为关键。 如何使IT工作步入一个有序、规范的层次,提高整体运维效率成为IT工作的一个长期目标。 运维管理工作多是局部的、单项的,难以牵动全局、形成整体合力,各种原因导致的系统、网络故障而造成服务延误。 ITIL的历史 软件开发 Vs.运营服务: 软件开发已经形成多种成熟的方法,而运营服务没有 软件开发周期相对较短,而运营服务相对周期较长 软件开发对业务的影响是间接的,相对较轻,而运营服务是直接的,相对较严重 软件开发等领域很早就有相关质量管理标准,但运营一直是空白 在1980年代中期,为填补IT运营指南方面的空白,英国中央计算机与通信局(CCTA)发布了信息技术基础架构库(ITIL) ITIL(信息技术基础设施库,Information Technology infrastructure Library)是IT服务产业内的最佳实践(Best practices)。 ITIL 全称Information Technology Infrastructure Library(信息技术基础架构库),最早的起源是20世纪80年代末期由英国国家计算机和电信局(CCTA,后来并入英国商务部)主持的一个名为“政府信息技术基础架构管理方法论--Government Information Technology Infrastructure Management Methodology(GITMM)”的项目,该项目的目标是为政府部门开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。该项目成果就是ITIL V1版本。 什么是ITIL ITIL的发展 Version 1 — 1986~1999 年原始版,主要是基于职能型的实践,开发了40 多卷图书。 Version 2 — 1999~2006 年 ITIL v2 版,主要是基于流程型的实践,共有10 本图书,已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。 2001年,英国标准协会(BSI)在国际IT服务管理论坛(itSMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000; 2005年12月15日,由国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布了“ISO/IEC20000:信息技术服务管理”标准,ISO20000正引领全球IT服务管理市场进入新时代; Version 3 —2006年5月30日服务生命周期的 ITIL v3。 往往看不到的才是关键 是否过度依赖于技术 IT Service Management ITIL是IT服务管理的一种方法。 ITIL的组成 什么是ITIL 解除对ITIL的误解 对ITIL的认识-误解 ITIL不是技术解决方案,ITIL提出了建立流程体系时IT组织需要考虑的流程的重要方面,它是描述性的,而不是规定性的: 认为ITIL过于教条和官僚,是由于无法在运用过程中找到合适的度。 管理成本(使用成本)大于管理效益。 ITIL本身并不只是流程,它还涉及到人。 ITIL期望能够像管理企业一样管理IT,但是如果IT部门的职能不够或本身被割裂,则不需要生搬硬套ITIL的某些流程。 对ITIL的认识-当前的IT服务管理主要矛盾有哪些 分析目标和主要矛盾是否是引入ITIL可以解决的: 是秩序问题还是效率问题? 是要提高服务水平还是降低服务成本? “四处救火”是因为忙不过来还是人浮于事? “受夹板气”主要是因为技术人员的工作态度还是工作能力? 对ITIL的认识-实施ITIL的目的 ITIL的实施是否有效,体现在对用户的服务质量,而不是“减轻IT人员的麻烦” 。 对用户的服务质量定义:质量应当是满足用户的需求,而不一定是“最好的”。 工具可用来“减轻IT人员的麻烦” 。 ITIL首先强调的是规范和记录,也就是说IT支持人员必须把事件、问题、变更等过程记录在案。如果进行ITIL建设之前,运维人员没有记录的行为习惯,推行ITIL当然会增加这些人的工作量。 对ITIL的认识-实施ITIL的是一个艰巨的任务 公共感知: Difficult to implement 难以实施; It is huge task 是一个艰巨的任务; 如何防止和面对这些情况: 正规规划、分步实施; 对ITIL的认识-手册通常没有实际用处 公共感知: Manual on the shelf,collecting dust 手册被闲置在书架上; 如何防止和面对这些情况

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