【培训课件】沟通技巧与职场礼仪精品.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第一部分:沟通技巧 六、沟通的技巧 直接沟通的原则 （1）如果机密性高，以直接报告为合理，不宜层层 传达，可越级报告。 （2）一般事物的报告，不应该越级，向自己的主管陈述才属合理（一般事物越级报告通常称为打小报告）。 （3）紧急事宜的请示，以自己的直属上司为第一对象，如不在，可越级请示，事后立即将完整经过向直接上司说明以免误会。 迂回沟通的要点 中介是否公正？是否热心？是否合适？ 第一部分:沟通技巧 六、沟通的技巧 4、冲突处理方法 （1）妥协 一方或双方作出一定让步，使矛盾得以解决 （2）第三者裁判 由权威人士或请仲裁机构出面，对冲突中所争议的问题进行裁定 （3）拖延 当冲突一时难于解决,采取拖延的方法，让时间充当裁判 （4）和平共处 双方矛盾暂时不能解决，为了双方的利益，都采取忍让态度 第一部分:沟通技巧 六、沟通的技巧 冲突处理理念 1、强制——我赢你输 为了自己的利益，不惜牺牲他人的利益 2、回避——双输 冲突双方不想解决冲突 3、妥协——双赢（消极） 冲突双方作出让步 4、克制——我输你赢 冲突一方作出让步 5、解决问题——双赢（积极） 冲突双方用积极的态度解决问题 第一部分:沟通技巧 六、沟通的技巧 建立双赢思维模式 ? 改变非强即弱，非胜即败的思维方式。 ?其实，世界给了每个人足够的立足空间，他人之得并非自己之失。 ? 懂得利人利己，把生活看作一个合作的舞台，而不是角斗场。 ? 赢得尊重，赢得关系，结交你可以结交的成功人士。 双赢思维人的特点 正直 ：他们忠于自己的感受、价值观和承诺 。 成熟 ：有勇气表达自己的想法及感觉，能以豁达体谅的心态看待他人的想法及体验 。 富足心态 ：相信世界有足够的发展资源和空间，人人都能共享。 第一部分:沟通技巧 六、沟通的技巧 换一个角度就是换一个世界 换一种思维就是换一种生活 你的员工是什么样的员工，很多时候不是他们的原因而是你的原因。你心理是什么，看别人也是什么。与其说别人让你痛苦，不如说自己的修养不够。 第一部分:沟通技巧 六、沟通的技巧 5、用心沟通 沟通以心为主，讲求情意交流，心与心的感应。不应该仅仅注重媒介（语言、文字不过用来辅助而已），必须时时刻刻把心融进去。 沟通从心开始。 只要真诚地沟通，就能构筑你心中的“通天塔”。 眼睛是心灵的窗户——真诚从这里出发 第一部分:沟通技巧 6、非语词沟通的技巧 身体告知他人你真正的态度——无法隐藏 无声胜有声——点头、微笑 了解人际距离，留给他人个人空间 六、沟通的技巧 第二部分:职场礼仪 何为礼仪 人际交往中形成和惯用的行为规范和行为形式 人际交往中进行相互沟通的技巧 人际交往中适用的一种艺术 依适用范围的不同，大致分为：商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪等几大分支。 为何学习和掌握礼仪 1、有助于提升个人素质 教养体现于细节，细节体现素质，礼仪既教养。 2、有助于人们的社会交往，改善人际关系。 3、维护企业和国家（民族）形象 个体代表整体，员工的形象是企业的活体广告。 一、维护形象 第二部分:职场礼仪 第一，是仪容。形体的基本外观。做到仪容美，并为此进行必要的美化和修饰。男子不蓄须，不使鼻毛、耳毛外露；女子不剃眉毛，不化浓装。勤洗浴、更换衣服。 第二，是表情。表情是内心思想和情感的真实、自然的流露。亲切热情、友好、自然。表情夸张、沉重、面无任何表情，都是不应该的。 第三，是举止。肢体动作。要有意识地对举止动作多加检点。改正当众擤鼻涕、对人指指点点、高翘“二郎腿”并且脚尖和鞋底对着他人抖动等举止动作，不躬身；站有站相，坐有坐相。 一、维护形象 第二部分:职场礼仪 第四，是服饰。穿着的服装和佩戴的首饰的统称。一个人在服饰方面所作的选择，不仅表现个人的审美品位，而且反映个人修养。 第五，是谈吐。除了可以传达思想、情感之外，还表达对待交往对象的态度。自觉地调低音量。使用规范的尊称、敬语与礼貌语。 第六，是待人接物。不仅要善于运用常规的技巧，最重要的是要善于理解、体谅交往对象，处处考虑对方感受