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自报家门，言简意赅； 询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。 现在与您交谈合适吗？（您现在说话方便么？） 扼要说明打电话的目的和事项。 不能马上拨通电话时不要沮丧。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 您会打电话吗？ 拨打时 办公室内有访客时不要打任何电话，除非非常紧急重要。 通话时，若电话中途中断，应由打电话者再拨一次，并稍作解释； 一旦拨错，要向对方道歉，不要连个“回音”都不给，就把电话给挂了； 通话结束，别忘了道声“再见”。挂断电话应轻放，不要末了再给对方听觉以“致命一击”； 您会打电话吗？ 拨打时 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由。如出差，对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如正在接电话，告诉对方并询问是留言还是等一会。 礼貌询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。 如果对方不留言，则等对方挂后再轻轻挂。 入需要转接电话，切忌过多，尽可能一次转到。并告诉对方要找的人的联系方式。 你埋怨过代接电话的人吗？ 如果你是一般工作人员，应立即接听电话，并亲切地回复； 如你是一个主管，且在举行会议或与来宾商谈时电话铃响起，秘书又正好不在，最好先接起电话，很快地解释你正在与人会谈或有要事处理，并答应有空时立即回电。? 如果你是在他人办公室里洽谈事务，而此时电话铃响起，你可以站起来并轻声地问：“我应该先到外面等一下吗？” 电话铃响时，你该如何处理？ 别让铃声空响，别让客户苦等 表示有一部紧急电话进来。 表示有事要处理或突然想起有个约会。 给对方保留下一次谈话的希望。 表示老总正在叫你，你不方便再讲话了。 表示有访客来访，你必须过去招呼了。 遇到不喜欢的电话该怎么处理？ 若想缩短不喜欢的电话，下面的建议可以听听 要录制自己的电话录音机留言时，先将内容写成手稿，练习一下速度、发音和语调，然后录下来重听一次，以确定自己的音调在电话中听起来自然不做作。 记录的内容方面，如果是办公室所用，应尽量简单明了：“这里是XX公司的XX，听到讯号后，请留下您的姓名、公司名称及联络电话，我将尽快与您联络。”? 而在他人电话录音机留言时，应力求简洁。 如何使用电话录音机？ 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 不要借用别人手机，尤其是客户的； 打手机我们应该注意哪些？ 彩铃满天飞，听的耳朵累 1、礼貌回答，尽可能帮助对方查找正确号码：20％ 2、说打错电话，然后挂断：60％ 3、斥责对方：20％ 如果对方连续两次打错电话怎么办？ 一日午夜，睡梦中突然“铃~~铃”电话暴响。 “谁这么晚还打电话？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起电话。 “喂，谁呀？” “大舅，是我。” “哦，是你呀外甥。” “大舅，您身体好吗？” “挺好的。” “我舅妈身体好吗？” “都挺好的。” “咦?大舅，你声音怎么变了？” “因为你打错电话了，外甥。” 对方愣了5秒，然后电话中传来“嘟~嘟~”的盲音。 温柔应对打错的电话 如何接听抱怨电话？ Acknowledge (建立彼此认同) / 如果我是您，我也会……, Fact (积极了解事情原委) Solution (提出解决方案） Communication (征询客户意见） Feedback (积极回馈，承认错误，解释原因，确认解决办法） Follow-up (再次联络，确认问题解决情况） 标准流程 如何接听抱怨电话？ 几个原理 黑屋子效应 同理心 折射原理 如何接听抱怨电话？ 对客户的抱怨要保持理性的、主动的反应：让客户发出他的不满，而你保持微笑，放缓呼吸，稳定语调，选择合适的词语与客户交流，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。 保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。 尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，我们都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。 几点建议 适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想…”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。 让客户知道你的