各部门规章方案.doc

前厅部订房制度 为了加强订房管理，确保前厅部的订房记录的真实，各部门必须遵守如下订房制度： 订台人员在订房时，必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的台型、订台人所属部门及姓名、人数、到达时间，咨客部作出合理安排；如果有一项欠缺，咨客部有权不予订台。 所有的预订台，只保留到规定的时间，一但超出公司规定的预定时间客人未到，原则上一律无条件予以取消，前台可重新安排带客。如有特殊情况，及特殊需要的必须由总经理或总助（不含业绩部门的经理：DJ部、业务部）人员认可，进行酌情处理延长保留。 客人进酒吧后，经理级以下人员不可在咨客台改动原记录。 所有人员如需对所订台要进行互调更换，必须建立在双方当事人互相同意的前提之下，并共同到达前台，对咨客人员说明情况，方可进行互调更换否则一律无效，并不计业绩。 所有定位人在没有向总台提前预定的：如果客人已经来到场内或在公司营业场地遇见的客人一律不算订台，不计业绩。 客人自订台一律算散客，不可改为公司员工订台，擅自改动一经查实一律无薪开除。 所有订台、带台、转台、取消台都必须由咨客部负责跟进，注；散台转卡座和同等台转同等台由咨客跟进方可，卡座转散台必须由经理签字方可，其他部门人员无权干涉。 除总经理或授权给前厅主管，任何人无权改动订房记录表。 10、如在转台、并台、取消台中如遇特殊情况，须由楼面经理级以上管理人员有权酌情处理。 11、开空卡制度： A、咨客台必须跟进定位人，提醒前台开台卡，若在规定时间客人未来者，咨客台有权取消该定台. B、对已开台的保留时间到21：30止，客人未到者，公司有权强行取消该定位，同时对已开空卡的取消房，要求定位人负担责任。 C、对已开空卡的房，客人在保留时间内未到者，定位人若需要强行保留、咨客台允许为其保留30分钟，但需要总经理同意后方可操作，30分钟后客人未到者，将要求定位人按该房的100%买单。 D、对于开空卡，规定要求定位人亲自到咨客台开空卡签字，若定位人休息或未到公司可委托指定人到咨客台办理开空卡程序。 E、对已开空卡，而需取消定房，由总经理签字生效。 F、预定房合理取消时间为下午15点——19：30分。 G、被取消的房，原则上按排位的秩序安排，有客人在现场等位的优先安排，对21：30以后二次定房的，为其保留20分钟，若20分钟内客人未到，咨客台将及时取消定位，安排其他客人入座。 H、所有工作人员不得定空房、假房、违者经查实处罚500——3000元。 I、所有工作人员不得私自倒卖、转让的预定房，违者经查实处罚500——30 咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）岗位职责： 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房订台记录，按规定做好开卡、开台、转台、取消台的具体工作。 6、核实所有订台的真实性。 7、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 8、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。 9、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 10、有礼貌地接听电话订房、订座 咨客工作流程图 咨客部工作流程图注解分析 (1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 （2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！” （3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX台，联系电话是XXXXXXX？”等。如果客人无预定，就要询问客人是要坐卡座，还是散台。 （4）引领宾客：咨客引领宾客至相应台位 （5）咨客引领宾客至相应厅面过程中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。 （6）与区域服务员交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房/台号； （7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。收走订台卡。签字核实。 （8）开卡、交卡：咨客在宾客确认房/台后清楚地按规范签定台卡。交收银台：咨客按规范签卡后，将交收银台通知开台（收银台迅速开台） （9）归位迎客：咨客交完卡后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。 （10）班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价。工作中如核台有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通