广州市社会导游服务质量奖惩方案.doc

广州市社会导游服务质量奖惩制度一、为了加强社会导游队伍的建设，提高社会导游人员自身业务素质和服务质量，促进旅游业的健康发展，依据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》和《关于实行导游人员计分管理有关问题的通知》制定本制度。。 二、政府旅游行政管理部门对社会导游实行计分管理。广州市旅游局负责对广州市的社会导游计分管理和年审工作的具体执行。社会导游服务管理机构协助市旅游行政管理部门对社会导游具体实施计分管理和年度审核等制度。具体计分管理办法按照国家旅游局《关于实行导游人员计分管理有关问题的通知》（旅管理发〔2002〕14号）的有关规定执行。 三、社会导游计分办法实行年度10分制。具体如下： 1、社会导游在导游活动中有下列情况之一的，扣除10分： 1）有损害国家利益和民族尊严的言行的 2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的 3）有殴打或谩骂旅游者行为的 4）欺骗、胁迫旅游者消费的 5）未通过年审继续从事导游业务的 6）因自身原因造成旅游团重大危险和损失的 2、社会导游在导游活动中有下列情况之一的，扣除8分 1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员 2）擅自增加或者减少旅行项目的 3）擅自终止导游活动的 4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 5）未经公司委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 3、社会导游在导游活动中有以下情况之一的，扣除6分： 1）向旅游者兜售物品或购买旅行者物品的 2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 3）因自身原因漏送或误接送旅游团的 4）讲解质量差或不讲解的 5）私自转借导游证供他人使用的 6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的 4、社会导游在导游活动中有以下情形之一的，扣除4分： 1）私自带人随团游览的 2）无故不随团活动的 3）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的 4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的 5、社会导游在导游活动中有以下情形之一的，扣除2分： 1）未按规定时间到岗的 2）10人以上团队未打接待社社旗的 3）未携带正规接待计划的 4）接站未出示旅行社标识的??? 5）仪表、着装不整洁的 6）讲解中吸烟，吃东西的 6、当导游证累计满10分或一次性扣10分时，检查员应现场扣留导游证，在3日内将《导游人员违规通知单》第二联和导游证寄给发证机关，被处罚的导游人员须凭《导游人员违规通知单》第三联带完此团后，到其发证机关接受处罚。 7、社会导游通过年审后，年审单位核消其遗留分值，重新输入初始分值。 四、广州市旅游局对广州市的社会导游实行年度审核制度，社会导游必须参加年审。年审以考评为主，主要包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审，暂缓通过年审和不予通过年审三种。 1、社会导游一次扣分达到10分，不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。一次被扣8分的，全行业通报。一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。 2、社会导游必须参加社会导游服务管理机构举办的年审培训，每年累计培训时间不得少于56小时。 3、社会导游无故不参加年审培训和年度审核，由广州市旅游局责令改正；拒不改正的，建议省旅游局吊销导游证并予以公告。 五、对社会导游的违法，违规行为除扣减其相应分值外，应予处罚的，追究其经济责任，并依据有关法律给予处罚。 1、社会导游未经社会导游服务管理机构委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由广州市旅游局责令改正，处1000元以上3万元以下的处罚；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，建议省旅游局吊销导游证并予以公告。 2、社会导游进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由广州市旅游局责令改正；情节严重的，建议省旅游局吊销导游证并予以公告。 3、社会导游进行导游活动时未佩带导游证的，由广州市旅游局责令改正；拒不改正的，处500元以下的处罚。 4、社会导游有以下情形之一的，由广州市旅游局责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，建议省旅游局吊销导游证并予以公告： 1）擅自增加或者减少旅游项目的 2）擅自变更接待计划的 3）擅自中止导游活动的 5、社会导游在进行导游活动中，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由广州市旅游局责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，建议省旅游局吊销导游证并予以公告。 6、社会导游进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者，与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由广州市旅游局责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，建议省旅游局吊销导游证并予以警告；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 六、政府旅游行政