客户价值(综合版).pptVIP

* 网上曾流行这样的一句话：若果这家星巴克发生火灾，我们可以到马路对面的星巴克继续享用咖啡。多不多？ 1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客户？10000家店有多少位呢？ * 所以我们再一次明显看到，星巴克是在卖咖啡豆呢？还是在卖一种体验，一种服务？ * 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服务和体验。体验也为企业带来了高额的利润。 * 尽管星巴克的咖啡比别人的要贵，但他关注客户价值就可以给他带来高额的利润。 尽管万科的房价比别人的要贵，但他关注客户价值可以带来高额的利润。 * 世界级优秀公司的企业理念中 * 在沃尔玛有这样两条理念：第一条，客户永远是对的；第二条，如果有错误请参照第一条。 在我们公司也有这样的规定，如果有普通员工遭到客户恶性投诉，就会被开除；这种规定的目的是不要有，有的话就要承担责任和后果。我们在客户不是每个都像我们新天地这样的公司，员工觉悟高，配合度高，在有些客户端他们说的话很刺耳，很难听，但我们知道我们作为一个职业化的员工要体现出我们的专业度，不可以与客户发生争论甚至争吵。 这些公司都把客户价值当作他们经营的核心理念，因为他们深深的知道：谁决定了他们的生死？客户！我们新天地想实现我们的两年，五年和十年目标也需要把客户客户价值当作经营的核心理念，只有这样我们才能保持我们的核心竞争力，才能完成集团化发展，甚至上市！ * 我们先画那个房子的游戏告诉我们，我们很多团队是在以自我为中心，是按自己的标准来推测客户的需求，没有把客户提前。所以告诉我们一个道理，不在客户价值前放弃自我, 就在客户面前放弃金钱! 相对比，沃尔玛永远认为客户是对的，是不是一种放弃自我，但他们得到就是金钱。 请全体起立，我们用整齐一致的声音朗读一遍这句话。 * * 肯德基涉红是不是事实？但为什么客户原谅了他？ * 成长速度在中国现在民营企业中只有一家超过了三株，就是蒙牛！但是很不幸他没有关注客户价值，他关注的是销售，打价格战对不对？一瓶奶卖的比水都便宜，关注的是竞争对手，关注的是企业文化，最后因为三聚氰胺事件，把整个行业都摧毁殆尽，前期的品牌价值也如过眼云烟。 * * * 肯德基涉红是事实，三株胜诉也是事实，但为什么肯德基依然顾客盈门，三株却倒下？大家可以体会一下。我们每个人是不是都有很多年的好朋友，请你告诉我为什么你们可以成为好朋友。是不是在这么多年中，你有什么好事情愿意跟他分享，有什么好的消息愿意跟他共享，你这样做的时候他是不是也愿意这样做啊，所以你们才能成为多年的交情。那我想请问你，如果这么多年中他突然对你做错了一件事，而且绝对不是故意的，你想你会不会原谅他。同样我们也有这样一些朋友，虽然认识了十几年，这些年呢，他只是在有求于你的时候才给你打个电话，其余的时候一概没有联系，这种朋友他若果犯了什么事，你愿不愿意帮助他？不愿意！这就告诉我们什么呢。肯德基在中国已经有20多年的时间（87年第一家店在北京），这二十多年是不是都在想尽办法对消费者不断付出，投入。小孩一来，他有儿童乐园；买一个套餐，送一个玩具；买一些产品后还送你一些优惠券；小孩子若过生日，还给小孩开个生日PARTY；有什么节日的时候，那里的服务员还教小孩唱歌跳舞。所有的这些是不是都是在付出和投入啊，并且这些付出和投入是消费者切切实实能感受到的，并且这20多年的时间一直都是这么做的，所以突然发生涉红事件，消费者会不会认为他是故意的啊，不会！所以人们愿意原谅他，愿意给他机会！而三株呢，我们也是认识了这么多年，可是三株给消费者的带来只是铺天盖地的广告，没有切切实实的利益，正如我们哪些朋友，只有在需要你的时候才能找你，所以当他有点事的时候你是不愿帮助他的。他没有在你的感情帐户里存够钱和情。所以肯德基和三株告诉我们一个道理，当你为客户付出的越多的时候，客户给你的机会也会越多。每一个企业都会遇到危机，遇到危机的时候客户愿不愿意给你机会，决定企业的生死。所以我们从现在开始就要在客户的感情帐户里开始投入。 * * * * 我们是不是有这样的经历，当我们对一些产品感觉不好的时候是不是想把这个消息告诉更多的人。所以，当我们的服务不能得到客户满意度的时候，是不是我们的客户也会向更多的人说？ 这就是为什么我之前问大家，你们是愿意把客户当作是一次性的客户，还是终身客户的原因 客户是忠诚于某个人，某家公司还是忠诚于其他？忠诚于为客户持续创造价值的公司。所以要想尽办法为客户持续创造价值 * 现在世界上哪个组织的力量是最强大的？军队，还是宗教