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模块四　物业抵押 六、案例实操 案例9—13 被告江某法定继承人答辩称:抵押担保合同未履行登记手续,是无效的。故要求法院驳回对其提出的诉讼请求。该案应如何处理? 案例9—14 请你根据上述情况,为陈某和杨某夫妇拟订一份房屋抵押合同。 Page ? * Page ? * 实训任务 实训目的 (1)让学生了解物业交易的类型; (2)会办理物业转让手续。 实训内容 联系一个中介所,协助办理物业转让。 实训要求 (1)从中介所收集一个真实的案例; (2)按分组开展实训。 Page ? * 第十单元　物业管理法律责任 明确物业管理法律责任的形式、种类和构成要件,以及物业管理法律责任主体及法律责任。 学会分析物业管理过程中违法行为与承担责任的关系,并明确应承担的责任。 Page ? * 第十单元　物业管理法律责任 模块一　物业管理法律责任概述 模块二　物业管理法律责任主体及其法律责任 Page ? * 模块一　物业管理法律责任概述 某大厦是被告某实业公司开发的写字楼,其产权属某实业公司,该楼主要通过出租的方式使用。该大厦的物业管理由某实业公司委托给某物业服务企业管理。大厦共16层,由于该楼窗户玻璃安装存在质量问题,使用中曾数次发生玻璃坠落之事,租户普遍提出意见,但某实业公司未及时进行修缮处理。2013年5月25日下午3时许,13层广告公司的员工肖某在关窗户时用力过猛,致玻璃坠落并破碎,玻璃碎片下落插入当时在楼下搬运货物的孙某的头部,致孙某当场昏迷。孙某的同事当即将其送往医院抢救,先后用去医疗费、护理费、误工损失费等共计人民币8万元。事后,孙某将某实业公司、肖某及某物业服务企业告上法庭,要求三被告承担赔偿责任。 试问某实业公司、肖某及某物业服务企业有无法律责任?该案如何处理? 模块一　物业管理法律责任概述 一、物业管理法律责任的含义 二、物业管理法律责任的特征 (一)民事责任为主、多种责任并存 (二)法律责任的复合关系普遍存在 (三)技术规范在责任确定过程中起着重要作用 Page ? * 模块一　物业管理法律责任概述 三、物业管理法律责任的分类 (一)物业管理民事责任 1.停止侵害 2.排除妨碍 3.消除危险 4.返还财产 5.恢复原状 6.赔偿损失 7.修理、重作或更换 Page ? * 模块五　物业管理客户投诉与处理 一、客户投诉概述 (一)客户投诉的定义 (二)客户投诉的分类 1.按投诉的性质分类 2.按投诉的内容分类 (三)客户投诉的意义 (1)投诉能指出物业服务企业在服务过程中应改善的环节。 (2)投诉是客户给予物业服务企业再度提供改善服务的机会,使有意见客户重新接受该企业。 (3)投诉能给物业服务企业机会,让客户信任物业服务企业。 Page ? * 模块五　物业管理客户投诉与处理 二、客户投诉的处理 (一)处理客户投诉的基本原则 1.真心诚意地帮助客户解决问题 2.把“对”让给客户 3.不损害公司的利益 (二)客户投诉处理的目的与适用范围 Page ? * 模块五　物业管理客户投诉与处理 (三)客户投诉处理的分工与职责 (1)物业部经理负责处理重要投诉。 (2)服务处主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 (3)物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向服务处反馈投诉处理信息。 (4)服务处客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 (四)客户投诉纠纷的处理方式 1.纠纷双方协商和解 2.物业管理纠纷的调解 3.物业管理民事纠纷的仲裁 4.物业管理纠纷的诉讼 Page ? * 模块五　物业管理客户投诉与处理 (五)客户投诉处理的程序 1.投诉界定 2.投诉接待 3.投诉处理内部工作程序 4.投诉的处理时效 Page ? * 模块五　物业管理客户投诉与处理 三、客户投诉的立项和销项规定 (一)目的与适用范围 (二)立项与销项的定义 (三)客户服务部人员的职责 (四)工作程序 1.立项的条件与规定 2.销项的条件与规定 Page ? * Page ? * 实训任务 实训目的 (1)让学生了解物业管理纠纷的类型; (2)掌握处理物业管理纠纷中涉及的主要法律规定; (3)会处理简单的物业管理纠纷。 实训内容 组织一场物业管理纠纷的辩论会。 实训要求 (1)从物业服务企业管理过程中收集一个真实的案例; (2)安排一次模拟辩论会。 Page ? * 第九单元　物业交易法律制度 掌握物业交易的概念、特点和原则;熟悉三种物业交易合同的主要内容,物业转让、物业抵押登记制度和物业租赁登记备案制度;掌握物业转让、物业租赁和物业抵押的条件、基本程序和交易双方的权利和义务。 熟悉并掌握物业转让、物业租赁和物业抵押的基本流程;能草拟物业转让、物业租赁