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SERVQUAL模型的应用 2010年06月07日 内 容 一、SERVQUAL量表 二、SERVQUAL的五个维度 三、 SERVQUAL模型的应用 一、SERVQUAL量表 满意度，是把消费者的感受与消费者通常所期望的相比较。 SERVQUAL量表是一种揭示公司服务质量的缺陷和优势的诊断工具。 实例： 表 SERVQUAL分值的诊断能力 维度　　　　　　 感受分值　　　　　 SERVQUAL分值 可感知性 5.3 0.0 可靠性 4.8 -1.7 响应性 5.1 -1.0 保证性 5.4 -1.5 感染力 4.8 -1.1 二、SERVQUAL的五个维度 包括：可感知性、可靠性、响应性，保证性和感染力。 这五个维度提供了了解服务质量的基本“骨架”。 1、可感知性维度 可感知性维度包括两个方面： 设备和设施 人员和沟通材料 SERVQUAL的可感知要素是通过四个期望问题（E1到E4）和四个感受问题（P1到P4）来得到的。 可感知性的期望 E1. 优秀的公司将有看起来现代化的设备。 E2. 优秀公司中的物质设施外观是有吸引力的。 E3. 优秀公司中的员工外表是整洁的。 E4. 优秀公司中与服务有关的材料（例如：小册子和报告）外观是有吸引力的。 可感知性的感受 P1. XYZ公司具有看起来现代化的设备。 P2. XYZ公司的物质设施外观是有吸引力的。 P3. XYZ公司中的员工外表是整洁的。 P4. XYZ公司中与服务有关的材料（例如：小册子和报告）外观是有吸引力的。 2、可靠性维度 SERVQUAL的是通过五个期望问题（E5到E9）和四个感受问题（P5到P9）来得到的。 可靠性期望 E5. 优秀公司要是承诺在某时做某件事，他们就一定会做。 E6. 顾客遇到问题时，优秀公司将表现出解决问题真诚兴趣. E7. 优秀公司第一次就正确地提供服务。 E8. 优秀公司会在他们承诺的时间提供他们的服务。 E9. 优秀公司将确保无差错的记录。 可靠性感受 P5. XYZ公司要是承诺在某时做某事时，他们一定会做。 P6. 你遇到问题时，XYZ公司会表现出解决问题的真诚兴趣。 P7. XYZ公司在第一次就正确地提供了服务。 P8. XYZ公司在承诺的时间提供了它的服务。 P9. XYZ公司确保无差错的记录。 3、响应性维度 SERVQUAL的响应性维度是通过四个期望问题（E10到E13）和四个感受问题（P10到P13）来得到的。 响应性期望 E10. 优秀公司的员工将准确地告诉顾客何时能提供服务。 E11. 优秀公司的员工将立即为顾客服务。 E12. 优秀公司的员工总是乐意帮助顾客的。 E13. 优秀公司的员工从来也不会因太忙而无法对顾客请求作出响应。 响应性感受 P10. XYZ公司的员工准确地告诉你何时能提供服务。 P11. XYZ公司的员工将立即为您服务。 P12. XYZ公司的员工总是乐意帮助您的。 P13. XYZ公司的员工从来也不会因太忙而无法对您的请求作出响应。 4、保证性维度 SERVQUAL的保证性维度强调公司的竞争力、对顾客礼貌的程度和运作安全性。 保证性期望 E14. 优秀公司员工的行为将逐渐获得顾客的信任。 E15. 优秀公司的顾客将感到他们的交易是安全的。 E16. 优秀公司的员工对顾客都是同样有礼貌的。 E17. 优秀公司的员工具有回答顾客问题的知识。 保证性感受 P14. XYZ公司员工的行为逐渐获得顾客的信任。 P15. 您对与XYZ公司的交易感到是安全的。 P16. XYZ公司的员工对您都是同样有礼貌的。 P17. XYZ公司的员工具有回答你的问题的知识。 5、感染力维度 感染力就是使另一个人的感觉像自己的感觉一样的能力。 具有感染力的公司理解他顾客的需要，使顾客能得到他们的服务。 感染力的期望 E18. 优秀公司会给予顾客个人的关心。 E19. 优秀公司的营业时间将方便它的所有顾客。 E20. 优秀公司拥有能给顾客个人关心的员工。 E21. 优秀公司的心中想着顾客的最大利益。 E22. 优秀公司的员工将理解他们顾客的特定需要。 感染力的感受 P18. XYZ公司给予您个人的关心。 P19. XYZ公司的营业时间方便它的所有顾客。