网络客户服务课件第一单元.ppt

第一单元 客户服务与销售实务 项目一 客户服务与销售技巧 任务一 销售模式基本知识介绍 一、服务与销售模式概述 1、客户服务 商业流程 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。 售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。 售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。 售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 2、销售模式 销售模式指的是把商品送达至消费者的方式 。 当下市场上运用较多的销售模式分别是直销、代销、经销、网络销售、目录销售、电话销售。 直销也可以简称厂家直接销售，不经过代理可以直接销售的，是指直销企业招募直销员直接向最终消费者进行销售的一种经营销售方式。 代理销售模式是目前最广泛的销售模式，也是现在比较科学的销售模式： 工厂》一级代理商》二级代理商》……》销售点（商场，超市，商店）。 经销是指在贸易中经销商按照约定条件为供货商销售产品。 传销 指组织者或者经营者发展人员，通过对被发展人员以其直接或者间接发展的人员数量或者销售业绩为依据计算和给付报酬，或者要求被发展人员以交纳一定费用为条件取得加入资格等方式取得利益。 识别传销,关键看三个特征:一是入门费,是否需要认购商品或交纳费用取得加入资格;二是拉人头,是否需要发展他人成为自己的下线;三是团队计酬,是否以直接或间接发展人员的数量或销售业绩为依据计算报酬(奖金)。 3、销售与客户服务的过程是统一的。 4、客户服务与销售的模式主要有： 呼叫中心（电话）模式 拜访导向模式 在线订单模式会务营销模式 即时通讯服务模式 二、电话营销模式简介 1、含义：直接通过打电话约访客户或完成客户服务工作 2、呼叫中心：呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。 一个统一的对外联系“窗口” 。 三、拜访导向模式简介 1、含义：直接登门拜访客户 2、两种形态： 预约拜访 陌生拜访 四、在线订单模式简介 也即网上销售 发展传统的直销模式。 五、会务营销模式 1、定义：以会场为服务或销售阵地，在会议过程中完成客户服务或销售 六、即时通讯服务模式简介 QQ、 MSN （2013年3月，微软就在除中国内地之外的全球范围内关闭了即时通讯软件Windows Live Messenger（MSN），Skype取而代之。中国用户Messenger服务于2014年10月31日关闭 ） 任务二 呼叫中心运营技巧 呼叫中心的构成 硬件 软件 人 运营包括3个方面： 营销团队的管控 系统（软件）的使用 电话营销技巧 一、呼叫中心营销团队的管控 呼叫中心的主要岗位（团队成员）： 业务代表（座席）、班组长、营销经理 管控内容： 座席人员的职责和行为规范、例会、在岗培训、排班、品质监控、人员招聘 （一）业务代表的职责和行为规范 1、业务代表的职责 （1）--（9） 2、业务代表的行为规范 语言规范、态度规范、受理投诉行为准则 作业：电话销售脚本设计 情景： 假如你是中国移动的客服，需要向某客户推荐一款128元每月的全球通套餐，该客户原消费大概150元每月。 请帮该客服设计一则对话脚本。 电话销售人员:早上好，您现在接听的是××移动公司的免费电话，今天给您电话是有一个好消息/优惠活动要通知您。 客户:您说。 电话销售人员:我们××移动公司为了回报您这样的老用户，从下个月开始，对您的话费资费进行下调，直接帮您升级为在全国范围内都不需要收取任何漫游费的全球通融合优惠套餐好吗？ 客户：你们帮我升级什么？ 电话销售人员:是这样的，我这边看了您的消费记录，以前每个月大概在150元左右，对吧？从下个月开始您只需要128元每月，就可以全国范围内打电话免费300分钟。以前您在外地接听电话是要收费的，对吧？而现在在全国范围内接听电话都全部免费，这样可以帮您省掉不少的漫游费和接听电话的费用。 客户:还有吗？ 电话销售人员:除了这些之外，我们每月还免费赠送您5块钱的彩铃和30M的手机上网流量。另外，我们还可以免费赠送2M不限时有线宽带业务或60小时随e行上网。让您在享受通话优惠的同时还免费享受到宽带服务，既便宜又实惠。这些所有的优惠从下个月开始您就可以享受到了，而且办理这个业务也非常简单。您看我现在就帮您调过来，好吗？ 客户:好的。 ?