第二章 饭店组织与管理方案.doc

第二章 饭店组织与管理制度 教学目的与要求：了解管理基础理论；了解现代饭店企业制度的基本内容；熟悉饭店组织结构的类型与层次划分；掌握饭店组织设计的原理与方法， 重点与难点：饭店组织结构的内涵与形式、饭店组织设计的任务与程序、现代饭店企业的产权制度、领导体制和管理机制 课时分配：8课时 教学方法：以多媒体进行课堂讲授，实例讨论与实践调研相结合。 教学环节：分析讨论、归纳总结、实践调研。 本章教学内容： 第一节 饭店管理的理论基础 一、管理理论的发展 （一）、古典管理思想 （一）科学管理理论 1、科学管理理论产生的条件 2、科学管理理论的内容 （1）法约尔的组织管理理论 （2）韦伯的行政组织理论 （二）、行为科学理论 Behavioral Science 1、梅奥的人际关系学说 2、亚当斯的公平理论 3、需要层次理论 （1）、马斯洛（美国 Abraham H．Maslow） （2）、代表作：《人类动机理论》、《动机与人》 （3）、主要理论：需要层次理论( 生理需要、安全需要 、社交需要 、尊重需要、自我实现的需要) 4、双因素理论 （1）、赫茨伯格（美国 Frederik Herzberg） （2）、代表作：《工作的推动力》、《工作与人性》 （3）、观点： 激励因素——保健因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克.赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的，又称双因素理论，双因素理论是他最主要的成就。 5、弗鲁姆的期望值理论 （1）、维克多.弗鲁姆（美国 Victor H．Vroom） （2）、观点：美国心理学家弗鲁姆于1964年提出了期望理论。该理论认为，激发的力量来自效价与期望值的乘积，即：激励的效用=期望值×效价。 6、 麦格雷戈的X理论和Y理论 （1）、麦格雷戈（美国麻省理工学院 Douglas Mcgregor） （2）、代表作：《企业的人事方面》《企业的人性问题》 （3）( 2 ) 客房部 客房是宾客住宿和休息的场所，也是饭店设施的主体部分。随着现代化旅游业的发展，宾客对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及眼务质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提供一个整洁、舒适、安全的房间．是客房部的主要任务。客房服务质量和管理水平的好坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而必须妥善地搞好客房部管理，不断提高饭店的经营管理水平。 客房部包括：客房主管部、楼层服务组、公共区域服务组、棉织品组、洗涤组。 ( 3 ) 餐饮部 餐饮部是饭店又一个主要创收部门，虽然其创收能力通常小于客房出租的总收人，但该部门所获得的经营收入仍然是相当可观的。饭店餐饮服务的规模不论大小．一般均包括食品原料采购供应、厨房加工烹调、餐厅酒吧三部分业务活动，因而相应设置的业务部门有以下几种：原料采购供应部、厨房、餐厅、酒吧。 ( 4 ) 康乐部 在许多饭店中，特别是度假型饭店都设有专门的部门为旅游团体和旅游者个人提供康乐活动。其中包括高尔夫球、网球、保龄球、健身、游泳等活动。这些活动均由康乐部组织安排．并设专门人员负责组织和指导工作。 康乐部还通过向客人提供娱乐设施，保证饭店娱乐活动的正常进行并获得相应的经营收入。康乐部的主管和其他专职人员，一般都具备组织娱乐活动的能力和专长。他们经常为饭店组织一些别开生面和富有吸引力的娱乐活动，满足客人的娱乐要求。 ( 5 ) 商品部 现在几乎所有的饭店都设有商品部或商品销售点等，大型饭店的商品部和市区内零售商场的经营相类似。但饭店商品部装饰豪华，商品价格通常高于饭店外的同类商品的价格。饭店商场和商品部出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，同时也经营一些日常生活用品。在有些大型饭店中，商品部属于业务部门，其经营收入在饭店营业总收入中占有一定的比例。 （6）旅游部 现在许多饭店均设有自己组织旅游的专业部门。它一方面为饭店组织客源，另一方面为饭店的客人提供游览观光和继续旅行的各种便利条件。旅行社设有专门的人员负责提供交通工具（车船）、导游、订票等各种专门的业务。 2、饭店职能部门 ( l ) 人事部 ( 2 ) 销售部 ( 3 ) 工程部 ( 4 ) 安全部 ( 5) 财务部 3、其他机构设置：一是党组织的领导机构。二是工会、共青团、妇女组织机构。 二、饭店组织结构的形式 饭店组织结构：在对饭店各部门划分后，还要确定各部门在组织中的位置，并把各部门组合起来，形成合理的集聚状态。 1、饭店组织结构的类型 （1）直线制组织结构 直线制组织结构，是最早、最简单的一种组织结构形式。其特点是饭店内各种机构和部门按照纵向系统直线排列，形成自上而下的指挥系统，每个下属只接受一个上级的直接领导。这