论图书馆服务方案之价值创新.docVIP

论图书馆服务制度之价值创新* 李桂华 (四川大学公共管理学院，成都，610064) 摘要 图书馆服务制度是将服务创新传递给用户的基础手段，当前我国图书馆服务制度创新与图书馆服务思想创新未能同步。服务制度创新意味着对制度价值的创新选择和实现，而图书馆服务制度应具有工具价值和仪式价值，并可以细化为五种价值：确定行为界限、形成服务秩序、传递行为知识、提供行为预期、营造服务环境。后三种价值的实现已成为当前图书馆服务制度创新的主要目标。系统化的制度建设是服务制度价值创新之实现路径。 关键词 图书馆；服务制度；制度创新；价值 On the Value Innovation of Library Service System Li Guihua （School of Public Management, Sichuan University, Chengdu，China） Abstract Although Library service system is a main tool to transfer service innovation to users, there are many shortcomings in the supply of library service system today. The innovation of library service system needs to be based on value innovation, which instrumental value should be developed deeply, as well as ceremonial value should be. Specifically, there are fives value of service system to reality: to determine behavior boundary, to form service order, to transfer behavior knowledge, to supply behavior expectation, to build service environment, among which the last three ones should be more stressed during service innovation. These values will be actualized depending on systematization of service systems. Keywords Library; Service System; System Innovation; Value 从“以资源为中心”的传统业务管理文化向“以用户为中心”的现代服务管理文化的整合变革是新时期图书馆管理变革的核心。而图书馆立足于服务价值的改革目标有赖于制度落实才能得以全面确立，并利用制度的自我增强机制，加速服务价值文化的内部认同过程。 作为一种系统资源，服务制度资源的优化配置在图书馆可持续发展中起着导向、规范、制约的作用，不但高度影响其它资源配置效率，而且有助于在科学管理、规范服务基础上实现图书馆内外资源良性循环。然而，当前图书馆服务制度建设现状与现代图书馆服务价值理念间有较大差距，导致我国图书馆技术设备和方法手段与国外相差无几，其服务效果却大相径庭。而由于缺乏理论指导，面对图书馆服务文化建设中出现的制度矛盾，图书馆管理者通常只能采取随机解决的方法。对图书馆服务制度创新之理论、方法的系统研究已成为图书馆服务变革的迫切需要。 1图书馆服务制度创新需要 1.1图书馆服务制度及其特殊性 在西方国家图书馆管理领域，图书馆服务制度被定义为“一套用来设计、建设、传递用户需求的可靠的系统、程序及方法”以及“将服务创新传递给用户的基础手段”[1]。其大到核心服务信念、核心服务态度，小到服务过程、服务礼节，内容复杂而广泛。 作为图书馆微观管理制度的重要构成部分，图书馆服务制度具有其特殊地位。一方面，图书馆服务制度是一个具有整合功能的关系范畴，是图书馆各项管理制度最终实现其价值的最后信道，是将图书馆技术、管理、资源之进步向用户整合传递的增值平台；另一方面，服务制度理所应当地倡导“以用户为中心”的制度文化，且其积极创新更加容易带来社会效益的直接提升，并将这种外部效益内部化。因而，正如学者黄宗忠所言，“只要抓住服务制度创新，就能带动其它各项制度的创新”[2]。而更为重要的是，图书馆服务变革必然涉及到利益的扰动，服务制度在这一方面具有显着优势：作为图书馆管理的边际领域，对服务制度的创新可以始于增量创新，而非存量创新，将带来比之其它制度创新相对更小的利益扰动，