2014品质普陀山旅游服务质量提升年活动实施方案.docVIP

2014“品质普陀山”旅游服务质量提升年活动实施方案 为深入贯彻落实景区“提质扩容”目标和工作会议精神，内强素质，外塑形象，进一步提升旅游服务品质，推动我山旅游行业又好又快发展，经研究，决定在景区旅游服务行业开展2014“品质普陀山”旅游服务质量提升年活动。活动具体实施方案如下： 一、指导思想 以省旅游局《浙江省旅游行业品质提升战略》为指导，结合景区工作会议精神，通过标准化建设、人性化服务、专业化培训等手段，提高旅游服务行业从业人员素质，倡导文明旅游新风，树立景区良好形象。 二、活动目标 通过开展2014“品质普陀山”旅游服务质量提升年活动，提升旅游服务品质，完善旅游服务标准体系，使景区旅游环境更加和谐，游客满意度稳步上升，进一步推进景区“四山”建设，精心打造“美丽普陀山”。 三、组织领导 为加强2014 “品质普陀山”旅游服务质量提升年活动的组织领导，决定成立“品质普陀山”旅游服务质量提升年活动领导小组，管委会丁宏斌副主任为组长，委旅管处邱文海处长为副组长，相关单位负责人为成员。领导小组下设办公室，负责组织、协调和开展旅游服务提升活动。办公室设于委旅管处，邱文海兼任办公室主任，周锋、王红娣为办公室成员。 四、活动单位 共计51家单位（名单附后）。 五、活动内容 （一）提升旅游饭店服务质量。全面推广《旅游饭店星级的划分与评定》、《绿色旅游饭店》、《浙江省特色文化主题饭店划分与评定实施细则》等相关行业标准，为饭店转型升级提供理论支撑，不断提升住客满意度，为游客提供良好的度假环境。 1.创新服务产品。引导饭店适度投入，提升信息技术应用水平，不断创新饭店服务产品，以适应旅游市场的新需求。坚持“合适的就是好的，简洁的就是美的，环保的就是优的，生态的就是最佳的”准则，倡导节能减排，共建节约型、环保型社会，为消费者提供便捷高效和舒适环保的饭店产品。 2.提升服务品质。加大服务标准化、规范化、个性化推广工作，在企业内部开展饭店服务技能比赛和争当“服务大使”、“微笑使者”等活动。对获评3星级（含）以上饭店、绿色旅游饭店、主题饭店等称号或荣获市级（含）以上荣誉的饭店，当年度给予一定的资金奖励。 3.健全培训机制。根据饭店各岗位需求，采取走出去、请进来等多种形式，加大岗位培训、技能交流和职业道德教育等；充分发挥饭店培训作用，鼓励加强内部培训工作。 4.加强岗位比武。围绕员工职业道德、业务技能、服务创新等方面开展竞赛活动，并积极组织参加省市旅游部门组织的岗位大比武活动，通过横向交流、竞争、对比来提高员工的综合素质。对荣获市级（含）以上荣誉的个人，当年度给予一定的资金奖励。 5.开发人才资源。引导企业要为人才提供良好的生活环境，安排能发挥其优势的工作岗位，营造宽松的人际氛围，使他们心情舒畅地工作；要制订合理的绩效管理和薪酬体系，为人才提供足够的职业发展空间和工作舞台。 （二）提升旅行社和导游服务质量。贯彻落实《旅游社品质等级划分与评定》、《导游服务规范》等相关行业标准，促进旅行社和导游服务规范化，进一步提升整体服务水平。 1.鼓励品牌建设。逐步规范旅行社内部管理，鼓励旅行社加强品牌建设，对评定为品质等级3星级（含）以上或荣获市级以上荣誉的旅行社，当年度给予一定的资金奖励。 2.做好产品研发。引导旅行社要在更好地满足人们不断增长的旅游需求的前提下，在经营传统观光、礼佛产品的基础上，进一步提升旅游产品的文化内涵，积极发展禅修体验等深度旅游产品，促进旅游产品的提档升级。 3.提高导游素质。加强导游员岗前培训、在职培训、专题培训和年审培训，强化诚信、文明和安全意识，严格遵守职业道德，增强应对处理各种突发事件能力，不断提高导游员综合素质和导游队伍整体素质。鼓励导游员积极参加导游等级考试评定，对被评定为高级、特级的导游员和获得市级（含）以上荣誉的导游员，当年度给予一定的资金奖励。 4.加强岗位比武。积极组织参加省、市旅游局（委）组织的导游大赛，通过横向交流、竞争来提高导游员讲解水平和服务意识。 5.探索导游激励机制。研究制定科学合理的导游执业激励机制，根据导游人员业务技能、职业贡献、从业年限、带团情况、游客意见反馈情况等综合因素给导游确定等级，按照等级确定导游的等级工资、补贴、奖金等，从而形成积极向上的导游职级晋升机制。 （三）提升旅游交通企业服务质量。深化学习《客运索道安全服务质量》、《旅游客车设施与服务规范》、《水路客运服务质量要求》等相关行业标准，营造温馨交通氛围，拓展服务内涵。 1.建立旅游服务质量检查与评定制度。设立机构和服务质量投诉电话，设置“游客意见本”，由专人负责，根据游客反映意见，定期对服务质量检查评比，奖优罚劣，不断改进服务水平。 2.转变服务理念。重新定位企业理念，从交通运输向旅游交通转变，服务理念从运输员向服务员转变，树立“全员服务”和“