北京政泉置业物业部管理制度.docVIP

物业 部管理制度 制度名称 物业部管理规定 文件编号 WYB-000 页码 1 目 录 1.0 总则 3 1.1 目的 3 1.2适用范围 3 2.0管理机构 3 2.1物业部组织机构图 3 2.2物业部职责 3 2.2.1内部管理职责 3 2.2.2外部管理职责 4 3.0业主接待管理规定 5 3.1目的 5 3.2范围 5 3.3接听电话 5 3.4业主接待 5 3.5业主请修及投诉处理规定 5 3.6业主请修及投诉处理规定流程 5 3.7业主请修及投诉处理规定流程图 6 4.0工程日常维修制度 7 4.1目的 7 4.2范围 7 4.3工程程序 7 4.4管理规定 7 4.5工程管理流程 8 4.6工程管理流程图 8 5.0电气维修规定 9 执行岗位 监督部门 编制日期 审核日期 物业 部管理制度 制度名称 物业部管理规定 文件编号 WYB-000 页码 2 6.0给水系统维修规定 10 7.0 物业管理操作工具 11 7.1业主来访记录表 11 7.2日常维修耗材记录表 12 执行岗位 监督部门 编制日期 审核日期 物业 部管理制度 制度名称 总则及管理机构 文件编号 WYB-001 页码 3 1.0 总则 1.1 目的 为加强部门行政事务处理及客服接待等工作流程标准化、制度化，提高工作效率，完成公司公共设施及设备运行方面的各项工作，确保公司运营正常进行，以及完成公司的质量管理目标特制定本制度。 1.2 范围 物业部所有员工。 2.0 管理机构 2.1 物业部组织机构图 2.2 物业部职责 依据公司董事会制定的发展战略要求及分工，开展全面负责金泉广场物业管理产业的战略规划、品质管理及品牌建设工作并按董事会授权全面负责金泉家园的组织管理工作并协调物业公司、业主与公司的各类问题，并完成公司工作区域三角楼、F栋、酒店、样板间的日常维修工作。 2.2.1 内部管理职责 负责金泉项目本公司办公、生活区域的水电正常供应，公共区域的日常检修； 执行岗位 监督部门 编制日期 审核日期 物业 部管理制度 制度名称 总则及管理机构 文件编号 WYB-002 页码 4 负责本公司内所有卫生间、空调、灯、门、窗、锁、桌子等物品和设备的维护维修； 每天对本职管辖区域的巡视巡查，协助本部门对二期收房和存在的问题的调解和解决； 负责金泉项目F栋、酒店、三角楼的污水清抽和排放及水泵的维护维修； 每天对三角楼变频泵空调系统等重要设备进行巡视检查； 对工程用料和工具进行申报，并确保数量和质量，保证硬件设施优良。 2.2.2 外部管理职责 依据物业监督过程中发现的问题，开展公司内部各部门及施工单位、业主、物业单位之间的关系，以及时发现问题与解决问题。 依据在物业单位工作中遇到的重大难点问题，开展指导监督工作，以达成完成金泉家园工作目标，提升项目品牌效应。 依据在金泉家园物业管理中突发的重大事件，开展危机处理，以维护公司产业形象和确保总体任务的完成。 依据物业部年度具体工作指标及公司发展战略，开展内部公共关系及对外的公共关系工作，以更好的完成公司目标。 执行岗位 监督部门 编制日期 审核日期 物业 部管理制度 制度名称 业主接待管理规定 文件编号 WYB-003 页码 5 3.0 业主接待管理规定 3.1 目的 规范业主接待管理，确保客服工作能够高效有序。 3.2 范围 物业部文员 3.3 接听电话 接听电话要有礼仪，并礼貌回答业主的问题，如果不能及时回答，一定做好记录，联系人名字、地址、以及联系电话，询问相关部门以后，及时给予回复； 3.4 业主接待 当业主咨询或投诉时，要起身示意，热情礼貌的接待业主，并耐心听其投诉，及时填写业主来访记录表处理； 认真耐心的听业主所将内容，对业主所述内容肯定的需点头示意； 待业主叙述完毕后，需对业主所述的重点内容加以重复，确定没有将内容遗漏； 简要回答业主问题及处理方法，对于自身无法解决，需相关单位进行解决的事宜可帮助其联系相关单位，或将通讯方式告之客户；对于帮其联系解决的，在得知答案后应及时向客户告之。 3.5 业主请修及投诉处理规定 对于用料、所需费用、预约时间等须事先在电话中与客户确认。对于无法达成共识的问题联系工程指挥部及施工方到业主家中进行确认。 对于工程能力范围外的报修内容，需向客户说明原因，并与相关部门联系。 物业部每月对投诉信息进行汇总分析，并据此提出改进日常服务工作的具体措施与相关部门进行沟通。 3.6 业主请修及投诉处理流程 1、认真填写业主来访记录表； 2、联系物业公司核实情况； 3、简单维修问题直接联系施工方至业主家进行维修；