商务礼仪-职业素养国亨.pptVIP

引路 （1）手势：食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲 （2）引领客人时，应走在客人左前方2、3步 （3）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 * 四、言谈 交际距离 心理距离 距 离 适用场合/人员 亲密距离 0——0.6m 父母、爱人、知心朋友 私人距离 0.6m——1.5m 酒会交际 社交距离 1.5m——4m 客户之间/企业内上下级、同事 公众距离 4.0m——8.0m 开会、演讲/明显级别界线 * 请 对不起 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 礼貌用语 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 请指教 有劳您了 欢迎 贵公司 **先生/小姐 见到您很高兴 麻烦您… 再见/再会 非常感谢（谢谢） 请多关照 * 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件 等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 五、电话礼仪 * 顺 序 基本内容 注意事项 1. 拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好╳╳部╳╳”，铃响三声以上时应补充“让您久等了” 电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂—”回答；音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名 2. 确认对方 “╳先生，您好！” 必须对对方进行确认 3. 听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4. 进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天9点在见。” 确认时间、地点、对象和事由；如是传言必须记录下电话时间和留言人 5. 结束语 “清楚了”、“请放心…”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见” 6. 放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 * 接听电话时需注意的重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或 简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电 话号码 * 顺 序 基本内容 注意事项 1. 准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的 2. 问候并告知对方自己的姓名 “您好！我是╳╳ ╳局的╳╳╳”。 一定要报出自己的姓名； 讲话时要有礼貌 3. 确认电话对方 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？” 必须要确认电话的对方； 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4. 电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方；如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达；说完后可总结所说内容的要点 5. 结束语 “谢谢”、“那就拜托您了”“再见”等等 6. 放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 * 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或 者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避 免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 拨打电话时需注意的重点 * 1、客人来访时 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 六、客人接待的一般程序 * 2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” 六、客人接待的一般程序 * 3、事由处理 使用语言 在场时， 对客人说“请稍候” 不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 六、客人接待的一般程序 * 4、引路 使用语言 “请您到会议室稍候，××先生马上就来。” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 六、客人接待的一般程序 * 5、送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 六、客人接待的一般