考试题库-营业前台应急处理预案word文档.docVIP

营业前台应急处理预案 情况 设想 性能分析 地点 处理办法 发现顾客遗留物品时 若遗留物无冒烟、内无微型响声、无异常怪味，由经警或营业员通知顾客取走物品。 营业 前台 有经警（保安）值班的场所由经警（保安）负责，无经警营业场所的由营业员负责，及时发现，及时通知顾客遗留物品，提醒顾客拿走，但不能离开营业前台或走出操作间。 如果此时顾客不回取，反而加快走开，可判断遗留物是可疑危险物品。 营业 前台 1、不要追叫顾客，经警（保安）应通知营业员及经理有可疑物。此时营业员做好防护准备。 2、拔打110 报警。 3、经警（保安）控制顾客不准进入，并疏散在场顾客迅速离开，如来不及，应立即呼喊顾客背向可疑物卧倒（面朝下头朝里脚朝外、双手抱头、双肘托地[胸部离地]、平躺） 4、如物品冒出烟雾，或发现已引燃导火索时，且导火索较长，经警（保安或营业员）应根据当时情况和周边环境将导火索熄灭或迅速疏散客户，并退到门外戒备。 5、如果遗留物放在柜台上，判明是爆炸物或其它危险品时，营业员要将它推到柜台外，并迅速做好防护准备（按上述姿势卧倒或离开）。 6、拔打110 报警。 7、按响警报器、通知顾客离开及阻止顾客入内办理业务。 8、做好个人防护准备，并将情况报告本单位值班领导。 劫徒持爆炸物品撞入进行抢劫时 爆炸物是由药包（块）、雷管、导火索、拉管（或引火工具：如火柴、打火机等）组成，导火索燃烧速度为1CM/秒。打劫过程劫徒会考虑自身安全，一般情况下是在未引燃进行威胁抢劫，如果引燃爆炸物， 劫徒会向外跑出逃生，而后返回抢（劫）。 营业 前台 1、营业员要胆大、心细、尽量保持镇定，积极与劫徒展开对话，运用现场条件以各种方式与劫徒进行周旋。善于用各种常见人之道的思想内容与劫徒进行思想交流，试图使其取消犯罪念头。 2、经警、营业员要互相配合，若时机允许，可采用强行方式，将劫徒持爆炸物抢夺，若已引燃，劫徒会为逃生逃跑，此时经警、营业员应判断：如果时间允许，立即将药包转移到外面尽量无人空地，若时间不允许，经警、营业员应迅速将药包推到柜台外，并背向可疑物迅速卧倒。 3、营业员们要及时做好防护准备，并拔打110 报警。 4、经警控制客户进入办理业务。 5、营业员做好防护准备，同时向本单位值班领导报告。 劫徒装病倒下进行抢劫时 顾客突然倒下；有两种可能：一是急病昏倒；二是劫徒装病来转移经警、营业人员的注意力，以使进行下一步的抢劫做准备。 营业 前台 1、经警告诉营业员拔打110 报警，无经警网点，营业员发现后，自行拔打110 报警，寻求警察前来处理。 2、经警站位要在倒下人的后面，如果是劫徒听到打110 报警会逃跑。这样站位，容易捉拿、控制劫徒，如果确认因病昏倒，可打120 救助电话，配合医生进行抢救。 3、无经警的营业点、营业员不要出来查究倒下人的原因，一定要等到110 的同志前来处理，同时将情况报告本单位领导。 劫徒使用毒气抢劫时 毒气是经过空气传递，造成人员中毒来杀伤人的一种手段。毒气气味异常，使人嗅觉到甜、苦、嗅等气味。同时使当事人产生刺眼，四肢无力，呼吸困难等症状，行劫时，劫徒本身会戴上各种防毒装置。 营业 前台 1、营业员要迅速戴上防毒面具，无防毒面具戴的营业人员，迅速到冼手间，用湿毛巾扎在面上。 2、拔打110 报警。 3、有经警的网点，如毒气未放出，又未发现劫徒有其它凶器，且劫徒人只有1-2 人时，经警要大胆上前搏斗，抢夺毒气，尽快往门外方向运送。如毒气已放出，经警出去后，尽量将营业大门打开，保持通风。 劫徒劫持人质抢劫时 劫徒在劫持人质过程中，可能会用枪、刀、爆炸物等凶狠手段来威胁人质进行打劫。 营业 前台 1、营业员要积极主动与劫徒对话，对话要灵活，似乎满足又不兑现给劫徒的要求，采用拖延办法，稳住劫徒。并且尽可能分散劫徒的注意力，创造有利时机，配合人质制服劫徒。其他人员迅速报警。 2、如果不能制服劫徒时，营业员要视事态演变情况，采用拖延时间的办法，稳住劫徒，争取外人发现本处遭打劫，报警，求得外部力量支援。 3、如人质已遭侵害，营业员要迅速做好个人防护措施，同时拔打110 报警。 4、情况允许下，将情况及时报告本单位领导。 部分安防设施作用说明： 防毒面具：可在一定时间内防止有害烟气进入体内，避免受伤。 湿毛巾：在遭遇毒气时可用来捂住鼻孔甚至眼睛，避免受伤。 无声报警器：可在需要稳住匪徒时使用。 有声报警器：可起到威吓匪徒和警示工作人员和顾客的作用。 电话或手机：可拨打报警电话(110、附近派出所电话)。 注意平时锁好前台客户接待室的门，有效防止各类人员进入。灭火器也是一种有效防护设备。 考试技巧与方法 ? 考前的复习及心理准备都为考场上正常的发挥水平打基础，要想最大限度地发挥水平，还必须明确应考的一般技巧和方法。 ?? 一、答卷前的思路