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第一章 民航服务心理学概论 第一节 什么是民航服务心理学 服务的定义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 “SERVICE”（服务）的国际化服务分析。 S—SMILE（微笑） 服务的基本就是微笑，微笑是内心的基本写照！ E—EXCELLENT（出色） 即服务员将每一份细小的事情也要达到的非常出色。 R—READY（准备好） 即要随时准备好为顾客服务。 V—VIEWING（看待） 就是服务要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 I—INVITING（邀请） 就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。 C—CREATING（创造） 就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹的服务环境及气氛！ E—EYE（眼睛） 就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位宾客、预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关注自己！ 第一节 什么是民航服务心理学 民航服务的概念 民航服务，按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体；后者则强调了民航服务的技巧，又强调了民航服务中不可或缺的情感表达，体现了“以人为本”的思想。 第一节 什么是民航服务心理学 心理学的概述 德国著名心理学家艾宾浩斯曾这样概括地描述心理学的发展历程：“心理学有一个漫长的过去，但只有短暂的历史。”（1885） 1879年德国生理学家冯特(Wilhelm Wundt)在莱比锡大学建立了第一个心理实验室，标志着现代心理学的开端。冯特也是第一个将自己称为“心理学家”的人。 第一节 什么是民航服务心理学 心理学的概述 心理学研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学是研究人的心理现象及其规律的科学。 心理学的内容与基本结构： 心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。 第一节 什么是民航服务心理学 心理学的概述 心理过程是指心理现象发生、发展和消失的过程。它包括以下三个方面。 1、认知过程（知）：人们获得和运用知识的过程。它包括感觉、知觉、记忆、思维、想象和语言等。 2、情感过程（情）：人认识客观事物时产生的各种心理体验过程。 3、意志过程（意）：人们为实现奋斗目标，努力克服困难，完成任务的过程。在意志过程中产生的行为就是意志行为。 第一节 什么是民航服务心理学 心理学的概述 个性心理又分为个性倾向性和个性心理特征。 个性倾向性表现为需要、动机、兴趣、信念、价值观、人生观和世界观等方面。 个性心理特征包括能力、气质和性格。 心理过程和个性心理是密切联系的。人的个性是在心理过程的基础上形成和发展的；而个性又总是通过各种心理过程表现出来的。反之，已形成的个性心理又积极地影响着心理过程，而使人的心理过程总带有个性的色彩。 第一节 什么是民航服务心理学 民航服务心理学概述 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。它也是应用心理学的一个重要组成部分。 民航服务心理学的研究对象是民航服务过程中的心理现象，包括民航旅客和货主的心理现象，也包括民航服务人员自身的心理现象，还包括民航服务特殊情况下的心理现象。 第一节 什么是民航服务心理学 （一）民航服务中的个体心理现象 个体：民航旅客，货主个人，民航服务人员个人 心理现象：心理过程，心理状态，心理特征。 心理过程：知，情，意。 第一节 什么是民航服务心理学 （一）民航服务中的个体心理现象 心理=个性 ：一个人总的精神面貌，它是个人通过自己的生活经历形成的、体现人与人之间稳定差异的特征。分为个性心理特征，个性心理倾向，自我。 个性心理特征：反映一个人精神面貌稳定的类型差异，它是多种心理特征的组合，包括气质，性格和能力。 第一节 什么是民航服务心理学 （一）民航服务中的个体心理现象 个性心理倾向：推动人进行活动的动力系统，它主要包括需要，动机和价值观。 民航服务中体现在民航旅客或货主的不同需要、动机和价值观。 自我：个人对自己的知觉，它包括认知，情感和意志三种形式，分别是自我认识，自我体验和自我控制。 第一节 什么是民航服务心理学 （二）民航服务中的群体和组织心理现象 民航服务中的群体：民航旅客群体，货主群体，民航服务人员群体。 心理现象：人与人之间的沟通，人与人之间的人际关系，人与人之间的冲突。 民航服务企业组织的企业文化： 像