金东纸业膳宿后勤服务质量改善的应用研究.pdfVIP

江苏大学工商管理硕士(MBA)论文 摘 要 伴随着全球产业结构显现出“工业型经济向“服务型经济’’转型的总趋势， 对服务业的理论与实际的研究和运用也日显重要。作为企业内部的膳宿后勤单位 的服务质量及其自身的运营管理水平也日渐为企业所重视，成为提高内部员工满 意度的必然组成部分。 论文在借鉴运营方式类同的饭店服务业的服务运营理论基础上从服务质量差距 模型、．服务接触中的互动质量和顾客期望管理的角度出发，对金东纸业膳宿后勤服 务单位中的具体情况进行了研究分析，重点研究了服务接触过程中互动质量的影 响因素以及顾客期望产生的各个相关因素。 在研究中采用了Servqual问卷调查和口头访谈的方式获取研究的数据与信息。 通过对取得数据的统计与分析，得出以下的相关结论：服务感知的服务质量是服 务质量的评价依据、在服务过程中服务接触的关键时刻对服务感知质量的影响最 大、有效的顾客期望管理对于提高服务质量是必不可少的实现途径，而对于目前 金东纸业的膳宿后勤服务部门在此方面的忽视和管理的不足是进一步提高服务满 意度水平的主要途径。 论文的实践部分从设计服务流程蓝图入手，确定了在服务过程中的服务接触 的关键控制点，并在服务理念的树立、服务人员的挑选与培训、服务流程的情景 化模拟、制定顾客沟通计划以及对服务互动过程的监督与控制方面提出具体的实 施方案和步骤。对提高金东纸业膳宿后勤服务质量提供了方法。同时对其他相关 的企业特别是与金东纸业在同一集团的其他兄弟企业的后勤服务质量的提高提供 了可供参考的思路。 关键词：企业管理，服务质量，Servqual，膳宿，企业内部 江苏大学工商管理硕士(MBA)论文 ABSTRACT withthe of industrialstructurewhichfrom Along generaltendencyglobal “industrial-based and economy’’to“service-basedeconomy’，thetheorypractical researchoftheserviceisalso anadministrmiveservices own important．As division，its and ofservicearemoreandmore qualityoperationalmanagement important，which inevitable of the ofsatisfaction become componentimprovingdegree ofinternal employees． Onthesimilar theoreticalof at basishotel thesis operming service，thebegins ‘theservice serviceencounter’and‘theof model’’，‘‘the qualitygap management customer the conditionofGoldEast expectation”，analyzingspecific PaperCompany, the relevant