卖场营运与管理校内讲义.docVIP

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 （校内讲义） 目录 前言 4 学习领域定位 4 学习目标 4 一、专业能力目标 4 二、社会能力目标 4 三、方法能力目标： 4 学习内容 4 情境1 直营专卖店 6 1.1 收银作业管理 6 一、收银主管的能力要求 6 二、收银员的主要工作职责 6 三、收银员的礼仪服务规定 7 四、收银作业流程 8 五、收银作业管理的重点 10 六、金钱管理的注意事项 12 七、收银错误的作业管理 14 1.2 理货作业 15 一、顾客购物的心理过程 15 二、营业员柜台接待顾客的步骤 16 情境2 便利店 19 2.1 理货作业 19 一、理货员的职业道德 19 二、理货员的主要工作职责 23 三、理货员的作业流程 23 四、理货员的作业要领 24 2.2 进货作业 27 一、订货的作业流程 27 二、进货的作业流程 28 三、收货的作业管理 28 四、退换货作业 31 五、调拨作业 31 情境3 超级市场 32 3.1 商品陈列 32 一、卖场内商品配置 32 二、商品配置表的功能与制定 35 三、商品陈列的主要要求 41 四、商品陈列的类型 46 五、商品陈列的维护 48 六、商品陈列的基本方法 49 3.2 盘点作业 54 一、盘点作业的目的 54 二、盘点作业流程 55 三、盘点作业制度 55 四、盘点前的准备工作 56 五、盘点作业操作规范 58 六、盘点后处理工作 59 3.3 防损作业 59 一、后勤部门的损耗管理 60 二、超市卖场的损耗管理 60 三、收银部门的损耗管理 61 四、日常损耗管理 61 情境4 百货商店 62 4.1 促销的组织和实施 62 一、促销的作用 62 二、卖场的促销方式 63 三、POP广告的使用 70 四、促销活动的评估 73 4.2 安全作业 75 一、实施安全管理的重要性 75 二、发生安全事故的主要原因 76 三、建立安全管理小组 76 四、安全管理项目 77 4.3 经营绩效指标分析 81 一、卖场的经营指标 81 二、卖场经营目标的评价内容 83 三、卖场经营绩效的评估指标 83 前言 学习领域定位 本学习领域是工商企业管理（连锁方向）专业的核心课程之一，是在已经有了一定基础知识之上来学习的，是市场营销、商品养护、商品仓储作业这门课程的综合和提升。 本课程中各学习情境分别包含了相关的卖场营运与管理的工作技能训练，学生通过对各学习情境的学习，能够熟练掌握各工作岗位的流程及技巧。为以后工作功过打下坚实的基础。 本学习领域的学习，为后续的课程：连锁企业物流配送、连锁经营信息系统操作的学习领域的学习打下坚实的基础。 学习目标 卖场营运与管理主要是以卖场的工作岗位为主，利用POS机对学生进行收银技能训练，利用货架和堆头架对学生进行商品陈列训练，利用打价器对学生进行商品标价训练、利用POP广告的设计对学生进行商品促销训练，通过这些技能训练，学生能够熟练掌握卖场工作的流程及其技巧。本课程的具体目标分为以下三类指标进行描述： 一、专业能力目标 1．正确使用收银机结账，按照正确的装袋顺序把商品装袋； 2．对顾客能够采用不同的销售方法进行销售； 3．能够按照商品配置表陈列商品，并能对商品进行陈列； 4．能够控制卖区商品的存货量，对商品进行进货、验收能力和盘点； 5．能够对公共危机进行处理； 6．能够对经营绩效进行分析。 二、社会能力目标 1．培养员工良好的职业道德和社会责任心； 2．员工之间人际关系的处理能力，与人合作能力，语言表达能力； 3．能够很好的汇报工作，理解卖场的总体思路； 4．建立本卖区的团队，协调整个团队的工作； 5．有较强的沟通能力，很好的处理与外界关系的能力； 6．较强的文字能力，定期把卖场的营运状况向总部汇报。 三、方法能力目标： 1．通过自学获取新技术的能力； 2．利用网络、文献等获取信息的能力； 3．制定短期项目工作计划及评估工作结果（自我、他人）的能力； 4．自我成长的能力。 学习内容 本课程由直营专卖店、便利店、超级市场、百货商场卖场的运营与管理的四个学习情境组成。 学习情境 学习单元 参考学时 情境名称 情境描述 1．直营专卖店 直营专卖点是连锁业态最为简单卖场营运管理，更多的工作依赖于总部，卖场最多的工作就是收银和销售。 1.1收银作业 8 16 1.2柜台销售作业 8 2．便利店 便利店是连锁业态中发展比较普遍的，商品特征食品、非食品和服务。在直营专卖店学习的基础上，便利店的特点就是侧重掌握理货作业、进货作业。 2.1理货作业