餐饮个性化服务与细节化服务讲解材料.ppt

餐饮个性化服务; ?客人对态度的追求比规范更强烈！;;顾客多元化的餐饮消费个性：;一键式服务; ?首问负责制又称“到我为止的服务”，是指第一个接受客人咨询或要求的人，就是解决客人咨询和提出要求的“首问责任者”。 首问负责制三原则： 第一，职责范围内，立即答复，妥善解决 第二，职责范围内，但原因不清，待查明原因后马上为客人解决。 第三，职责范围外，不得推诿，要积极联系解决。;“首问负责制”的实行;;;有求必应的法国巴黎里兹饭店;关注细节从客人抵店开始; 大堂管事尚·马修解释了采取如此周密的预防措施的用意：“巴黎有14500多辆出租车，要是这人把任何东西遗失在车上，这便是寻回失物最快最好的方法。我们还记下客人有几件行李，如果少了一件，我们马上就知道究竟是在这里放错了地方，还是遗忘在机场。”;茶壶中盛香槟;国王用餐;为海明威专调的鸡尾酒;Ritz Hotel 官方网站一览;个性化服务的重点;个性化服务的基础;基本做法; 实现两个转化 偶然性向必然性转化 个性化向规范化转化;提倡“三全”。 即：全员参与、全过程控制和全方位关注 提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不光是对基层管理者和一线员工的要求，也是对全体员工的要求。;注重“四小” 四小是指： 生活小经验—个性化服务的源泉和依据 媒体小消息—个性化服务的指导 宾客小动向、言谈小信息——个性化服务的线索;强调五个环节 客史档案的建立和使用 宾客信息的快速反馈 创建优质的内部服务链 关注老客户和新客户的生活习惯 不断激励和培训，塑造员工的良好职业习惯 ;追求个性化服务;追求个性化服务;必胜客欢乐餐厅;开心时刻;“八个一”服务;优质服务的细节;细节决定成败;先哲论细节; 老子，又名老聃，楚国苦县（今河南鹿邑县）人，老子是我国人民熟知的一位古代伟大思想家，他所撰述的《道德经》开创了我国古代哲学思想的先河。;元代著名书法家、画家、文学家赵孟頫 绘老子像及手书老子《道德经》之五十五章;图难于其易，为大于其细。 天下难事必作于易， 天下大事必作于细。 —老子《道德经·五十五章》;是以泰山不让土壤，故能成其大； 河海不择细流，故能就其深； 王者不却众庶，故能明其德。 李斯《谏逐客书》;海尔集团总裁 张瑞敏先生;不是一个五星级的饭店 是一个五星级的家;服务瞬间SOP;; SOP即标准作业规范（Standard Operation Procedure） 它不同于一般的标准规范，除强调流程之外，它还要将每个流程分解成若干个细节进行量化。餐饮服务瞬间SOP，就是把每一个服务流程化为一个一个的服务瞬间，再把服务的每一个瞬间细节量化和规范化，然后按照量化的标准去服务，将服务做到极致完美。; 星级饭店细节服务基本标准 餐饮部分（试行）;;接待服务 零点服务 宴会服务 自助餐服务 环境卫生;接待服务之零点服务;接待服务之零点服务;接待服务之零点服务;接待服务之零点服务;接待服务之宴会服务;接待服务之宴会服务;接待服务之宴会服务;接待服务之自助餐服务;接待服务之酒吧服务;接待服务之酒吧服务;环境与卫生;环境与卫生;环境与卫生;环境与卫生;一些细如鸿毛规范不能忽略！; ; ;细;餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则;餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则;餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则;餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则;餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则;餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则;餐厅25个最容易让客人感到不满的问题细则; 成功的餐饮经营与服务，不一定在手段上有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招，他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过在别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时，他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下永久的印象！;好书推荐;汪中求读《申五的店》有感;感悟;感悟;感悟;;?服务是一种感觉。 ?卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。 ?认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好;?卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题。 ?卓越服务的核心：对客人持真诚友好的