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----　有形展示　( Physical evidence ) ●设施设计　　　　　　美术性　　　　　功能性　　　　　周围环境 ●设　　备 ●口　　号 ●雇员着装 ●其它有形物　　　　　　　　　　　　　　　　　　报　告　　　　　名　片　　　　　　　　　　报　表　　　　　　　　　保　证　　　 服务公司的营销战略 服务营销包括外部营销（4P）、内部营销和交互式营销。 内部营销指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的员工和所有辅助服务人员，使其通力合作，为顾客提供满意的服务。 交互式营销指员工服务客户的技能。 ◆服务营销三角理论 T70 公 司 顾客 员 工 清洁/维护服务 互动营销 ---实现承诺 外部营销 ---作出承诺 金融/银行服务 餐饮业 内部营销 ---实现承诺的能力 案例分析：解密“沃尔玛” 7P营销管理组合 产品策略（product) 1.关注20％商品。在零售中同样有80／20法则，即该超市80％的营业额来自20％的商品沃尔玛都是“80／20法则”忠实的遵循者，高度重视占销售额80％的营业额的主力商品，保证不缺货。 2.采购本土化。目前沃尔玛的店铺中，中国本土商品的比重已经超过了80％ 3.开发自有品牌。自有品牌风格独特、价格低廉、统一设计、统一货源、统一价格以及可以形成系列产品的优势，在大连的沃尔玛超市中，从食品到日用百货到处充斥着沃尔玛的自有品牌，基本已占全部商品的20％ -25％。 价格策略(price) 1．天天平价：“为顾客节省每一美元”，实行薄利多销。这样的口号在沃尔玛店面的灯箱上，店内pop宣传单上，甚至在其购物小票上，比比皆是，这句话对沃尔玛的重要性由此可见一斑。 2．让利销售：让利销售包括折价销售、会员制销售。主要适用于各种节日和季节性消费展开的促销活动。折价销售在定价时就需要坚持两点原则：一是尽可能地低廉，仅仅高出成本一点儿，二是长期稳定地保持这种低价。 渠道策略(place) 沃尔玛在高科技和电子技术的运用方面投入了大量资金，因此始终在这方面处于世界领先地位。在全球4000多家店，通过全球网络可以在一个小时内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍，所以在沃尔玛的店，不会发生缺货情况。沃尔玛是当今公认最先进的配送中心，实现了高效率、低成本的目标，为沃尔玛实行“天天平价”提供了可靠的后勤保证。 促销策略(promotion) 1.广告策略。沃尔玛在广告费用方面的投入历来都比较少，而且将来还会进一步缩减广告开支，直降至为零。 2.活动行销。比如，每年都举办一次大规模的圆月馅饼促销。如有新店开张或节假日，公司还会组织一些户外大拍卖，赠送气球或请乐队表演助兴，以扩大销售。 3.公关塑造。 (1）搞好关系。每进入一个城市，都与当地的政府建立良好的关系。 (2)遵纪守法。尽管沃尔玛早就筹划进入部分重点地区，但只要政府不批准，沃尔玛便不去开店。 (3) 多行善事。沃尔玛在缩减广告开支的同时，对学校、医院、医学研究计划和环保方案等非盈利组织和公益事业进行捐赠。 人员特色(people) 1．员工本土化。为了能够更好地克服文化带来障碍的问题，沃尔玛十分重视人员的本土化，沃尔玛的员工，90％都来自本土。 2.公司员工是“合伙人”。在沃尔玛公司员工不被称作员工，而称为“合伙人”。公司尊重每一位员工，二者之间不是等级森严的上下级关系，而是利益共享的伙伴关系。在物质待遇上，沃尔玛为全体员工提供同样的医疗保障，并享受激励奖金、购买股票、带薪休假及24小时免费职业咨询热线等服务。在职位晋升上，公司以业绩和实干为准则。 有形展示(physical evidence) 1.店铺装饰。沃尔玛坚持标准化的卖场设计，无论是店铺面积、店铺装饰、卖场货架尺寸，还是商品摆放位置、商品标牌放置，沃尔玛都有统一的规定。此外，为了便于顾客了解商品的价格，沃尔玛还要求所有店铺必须将商品价格标牌都挂在货架上。 2.免费停车。“没有停车位就没有生意”，这句话备受沃尔玛推崇。 3.以顾客为中心的服务理念。 所有沃尔玛店内都悬挂着这样一条标语:1.顾客永远是对的；2.顾客如果有错误,请参看第一条。 在中国，沃尔玛特别注重员工的服务意识。例如，要求店员必须对三米以内的顾客微笑，要认真回答顾客的提问，永远不要说“不知道”；对于寻找商品的顾客，店员不论多忙，都要放下手中的工作帮顾客找到商品；面对顾客要做到打不还手，骂不还口。微笑时露出八颗牙。 过程营销(process) 表情愉悦、专注和关切的工作人员，倡导“尊重个人、服务顾客、追求卓越”的企业文化，致力于向消费者提供质优价廉的商品和盛情的服务。沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品,同时还提供细致盛情的服务。如果