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Xxx公司 销售服务过程作业指导书 受控状态： 文件编号： 编 制： 审 核： 批 准： 发 放 号： 2011年x月 销售服务过程作业指导书 1 目的和适用范围 为使公司的销售和服务符合顾客需要,编制作业文件,以满足要求。适用于对公司的压力变送器产品的销售服务中，过程的作业指导、服务的检验规范。 2 职责 2.1营业部 a)根据服务能力和供货能力、质量保证能力，答复顾客询价，签订销售合同。 b)编写《采购计划表》，并跟踪控制进度。 c) 消化顾客要求，与顾客联系，解决疑义。及时向顾客反馈服务过程中质量问题。 d)收集、处理顾客的意见和投诉，收集顾客满意度信息，负责售后服务工作。 e) 按“销售任务单”完成销售项目，编制“采购计划表”，及时传递到生产公司，跟踪并控制交货进度，做到履行合同，产品及时交付。 f)公司的《服务礼仪规定》能否满足要求，有无顾客投诉。 g) 组织对服务过程检查，及时提出纠正预防措施。 h)保守商业秘密。 2.2质检验部门 a) 待销售的产品进公司后，质量部门是否及时进行检验并做好记录； b) 每月不定期去委外供方生产单位跟踪质量控制情况，并抽测过程中的产品； c) 对采购产品收集并管理质量保证的记录； d) 按下达的“销售任务单”完成销售项目； e) 对销售服务中的不符合项，负责并积极配合整改，直至满足顾客要求； f) 对销售服务过程审核，对于不合格销售过程提出解决方案； g) 参加服务过程检查，对纠正预防措施的完成情况进行跟踪验证。 2.3 采购组 a) 及时对供方进行调查，选择合格供方； b) 保持与供方的沟通联系，每月不定期去委外供方生产单位跟踪控制现场情况； c) 向供方提交/发放技术文件，对供方施加环境影响； d) 完工后文件存档； e) 控制作业进度。 3工作流程 签订销售合同——向供方下达生产任务——跟踪生产进度——进公司的产品审核/检验——销售服务过程检查——合格产品登记——交付——售后服务 3.1接单/签订销售合同 以顾客的招投标、电话、传真、网上联络等形式接单，由营业部业务员接收和接洽，同时作好记录，形成合同关系的，及时填写“合同评审记录表”，按程序实施。 遇有顾客特殊服务要求的合同/订单，及时组织合同评审会议，合同评审，本着利益，可行，合法的原则，对接单/合同详细评审，确定无异议并可操作时签名确认，视为接受。 经协商，常规的销售合同当双方达成一致协议后，ERP系统记录。 业务员接单，服务按《服务礼仪规定》。 3.2 下达任务 营业部ERP系统下达销售任务，将已确定的合同内容传递。 采购组编制“采购计划表”，采购销售所需的压力变送器产品。 营业部主管组织按工作流程开展销售服务。 3.3采购产品进货、销售服务过程、服务的最终检验 对采购进公司的产品，应经检验员进货检验，填写“进货物资验证记录表”，检验方法为全检。进货产品检验/验证内容：产品质量证明文件、数量、型号、规格、产品包装、外观；采购物资应无瑕疵、损坏的痕迹。检验员验证应有检验结论和检验员签名。 进货检验发现不合格时，填写不合格品处置单，由采购组负责退货。 营业部/采购组/质检部门每个单应至少一次不定期跟踪控制现场情况，对销售服务符合性、顾客要求的符合情况、销售进度等，检验过程中的销售服务满足要求情况。填写“过程检查记录表”。 检验员应经培训授权，每次审核检验做好记录。 销售产品应经检验/审核满足顾客要求后方可放行。 3.4交付 由营业部及时与顾客就销售服务符合性问题取得联系，按合同规定地方及方法完成交付。 交付时，由营业部业务人员检查销售资料防护措施，不得有损坏、缺项、不完整的隐患。 按顾客要求提供质量保证资料。 3.5 售后服务 提交销售服务后，大项目15天，小项目一周内，必须去电话询问销售服务符合性、质量情况。 顾客上门服务，应礼貌待客，接待人员服务谈吐自然大方，耐心提供顾客需求的咨询，尽可能满足顾客的各种合理要求，顾客结束访问后，礼貌道别。 顾客有上门服务要求时，应12小时内予以答复。并填写“质量信息记录表”和“服务质量检查与考评表 ”。 4 检查频率：每月一次。 5 记录 “合同评审记录表” “销售任务单” “采购计划表” “进货物资验证记录表”“过程检查记录表”