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服务营销 2、服务营销所具有的特点 A、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织任何一个人都是“业余 营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。 B、服务营销中每一个置业顾问都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都 应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。 C、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的 问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。 服务营销 三、树立服务无小事的观念 在处理众多的顾客抱怨中，分析得出的结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。 从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会以整体的观念、全过程的来看待；服务提供者认为“小事一桩”，在顾客眼里，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒置业顾问注意；在售楼的过程中没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。顾客在评价服务质量时一般会取其“糟粕”，舍弃“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及（木桶）“短板效应”的含义类似。 培训计划 角色篇 服务篇 技巧篇 业务篇 1 3 2 4 第一章 销售过程与应对技巧 学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通 人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾 客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还 不知怎么得罪了顾客，当然也便不会 在说话方面有所改进。如果能够掌握 说话技巧，自信心自然会增加，成功 的机会就增多了。 从心开始——与客户沟通的常识及注意事项 一、区别对待：不要公式化的对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点： 1、看着对方说话 2、经常面带笑容 3、用心聆听对方说话 4、说话时要有变化 从心开始——与客户沟通的常识及注意事项 二、擒客先擒心，获取客户的心比完成一单买卖更重要 不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。 曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。 每天早上，你应该准备结交多些朋友。 你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢推销。 集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到意。 顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。 最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获得更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。 从心开始——与客户沟通的常识及注意事项 三、眼脑并用 1、眼观四路，脑用一方 2、留意人类的思考方式 3、口头语信号的传递 4、身体语言的观察及运用 5、表情信号 6、姿态信号 7、引发购买动机 从心开始——与客户沟通的常识及注意事项 四、与客户沟通时的注意事项 1、勿悲观消极，应乐观看世界 2、知己知彼，配合客人说话的节奏 3、多称呼客人的姓名 4、语言简练表达清晰 5、多些微笑，从客人的角度考虑问题 6、产生共鸣感 7、别插嘴打断客人的说话 8、批评与称赞 9、勿滥用专业化术语 10、学会使用成语 从心开始—与客户沟通的常识及注意事项 五、亲和力——零距离沟通 亲和力指的就是要进入别人的“频道”。人与人相处，首先必须找出共同点。所谓“物以类聚，人以群分”，人们之间的相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。 1、情绪同步 2、共识同步 3、生理状态同步 4、语调和语速同步 5、语言文字同步 按部就班—与客户接触的六个阶段 一、初步接触—第一个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，职业顾问应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。 二、揣摩顾客需要—第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，置业顾问必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。 按部就班—与客户接触的六个阶段 三、处理异议—第三个关键时刻 在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事