酒店新员工入职培训仪容仪表实例问答.docVIP

开心就好 的 酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】 ? （一）形体规范 1、 男员工站立时，怎么办？? （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；? （2）自然交叉背后；? （3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；? （4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。? 2、女员工站立时，怎么办？? （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；? （2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。? （3）双脚并拢。 3、立着与客人交谈时，怎么办？? （1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；? （2）与客人相距于60到100厘米之间；? （3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；? （4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。? 4、 指示方向时，怎么办？? （1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；? （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；? （3）男员工出手有力，女员工出手优雅；? （4）不可用一个手指为客人指示方向。? 5、行走时，怎么办？ ? （1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；? （2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；? （3）男员工足迹在前方一线两侧；? （4）女员工足迹在前方一条直线上；? （5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。? 6、 遇见客人，为其让路时，怎么办？? （1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；? （2）身体向左边转；? （3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；? （4）30度鞠躬，并问候客人。? 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？? （1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；? （2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；? （3）30度鞠躬，并问候客人。? 8、带位员迎宾时，怎么办？? （1）面带微笑，点头致意，问候客人；? （2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；? （3）协助客人在衣帽存放衣物；? （4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；? （5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；? （6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。? ? 9、送走客人时，怎么办？? （1）走在客人后侧；? （2）向前方伸手指引客人门口的方向；? （3）手举的高度在肩膀和腰部之间；? （4）跟客人道别。? （二） 礼节规范? 10、称呼客人时，怎么办？? （1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；? （2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；? （3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；? （4） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；? （5） 有少数社会名流才能称“夫人”；? （6） 客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。? 11、使用服务敬语时，怎么办？? （1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；? （2） 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；? （3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得? 开心；? （4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；? （5） 证询语：好的/是的/马上就来；? （6） 答应语：好的/是的/马上就来；? （7） 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；? （8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；? （9） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。? 12、为客人做介绍时，怎么办？? （1）把年轻的介绍给年长的；? （2）把职位低的介绍给职位高的；? （3）把男士介绍给女士；? （4）把未婚的介绍给已婚的；? （5）把个人介绍给团体。? 13、被介绍时，怎么办？? （1）若是坐着，应立即站起来；? （2）被介绍双方互相点头致意；? （3）双方握手，同时寒暄几句。? 14、跟客人握手时，怎么办？? （1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；? （2）用力适度，不可过轻或过重；? （3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；? （4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；? （5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽? 与客人握手；? （6） 不可双手交叉和两个人同时握手。? 15、跟客人行贪首礼时，怎么办？? （1）面带微笑，贪首示意；?