餐饮服务员应具备的素质-培训教材培训材料.pptVIP

1、餐饮人员所需要具备的知识： 礼仪知识 心理知识 民俗知识 生活知识 安全保卫知识 法律知识 菜品、酒水知识 语言知识 2、服务礼貌语言 服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼、祝贺语、道歉、道谢语、应答语、征询语。 五声： 欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声。 十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 不打断客人，听完再说。 时刻不能省略敬语。 不能内外有别。 不能嘲笑客人。 不能自卑或自夸。 禁止和客人争辩。 在客人面前不抱怨本公司。 服务用语七条要求 1、不问年龄 2、不问婚姻 3、不问收入 4、不问地址 5、不问经历 6、不问信仰 7、不问身体 服务人员的“七不问” 培 训 教 材 餐饮服务人员应具备的素质 主讲：易钟 2010年10月 大同市孙记餐饮有限责任公司 服务培训课程 温馨提示！ 为了不影响他人，请将手机调到会议模式！ 投入多少、收获多少 参与多深、领悟多深 未曾经历、不成经验 敞开心扉、方有心得 空杯归零，满载而归。 什么是素质？ 餐饮服务员应具备什么素质？ 因素 品质 质量 素质包括：思想素质 心理素质 业务素质 身体素质 培训大纲 素质： 第一单元、思想素质 第一节、职业道德 第二节、服务意识 第三节、组织纪律 第二单元、心理素质 第一节、客人的心理特征 第二节、服务人员应备的心态和能力 第三单元、业务素质 第一节、 相关知识 1、语言知识 4、民俗知识 2、礼仪知识 5、菜品、酒水知识 3、心理知识 第二节、服务技能 第三节、讲究各种服务礼仪 1、问候礼仪 4、迎送礼仪 2、称呼礼仪 5、操作礼仪 3、应答礼仪 第四节、服务程序 第四单元、身体素质 第一节、健康的体魄 第二节、个人卫生 第三节、自我形象 第一单元、思想素质 一、 职业道德 二、 服务意识 三、 组织纪律 思想素质主要包括： 第一节、职业道德 职业道德规范: 职业道德是职业人在工作过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。 1、服务行业的职业道德根本 服务行业的职业道德根本——热情友好，客人至上。 2、真诚礼貌，诚信待客 真诚友善，服务人员在与客人交往时，应心存善意，以诚待人。对别人有礼貌和尊重，同时自己也能够得到别人的信任和尊重。 4、不卑不亢，一视同仁 不卑不亢，一视同仁作为职业道德的规范要求，应不以客人身份的高低或职业的等级来作为衡量一切的标准，俗话说，职业不分贵贱，在接待客人的过程中，要始终尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业道德和道义责任． 企业中分工不分家。彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，人人都应有助人为乐的精神。 5、团结协作，互尊互帮 6、敬业爱岗，提高技能 忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、企业对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。 自检 热情友好，客人至上 真诚礼貌，诚信待客 理解宽容，敬人敬己 不卑不亢，一视同仁 团结协作，互尊互帮 敬业爱岗，提高技能 以上这些职业道德要求，我做的如何呢？ 第二节、服务意识 定义：服务意识是指餐饮部全体员工，在与一切餐饮部利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的为其提 供主动、热情、周到服务的欲望和意识。提高素养，转变工作意识，将我们的工作意识由做与不做之状态，转变为做与做得怎样之状态。 1、提供服务意识 思考一下： 你提供的服务意识是有效的？还是无效的？ 门口迎宾时的表情、声音、眼神 为宾客做介绍时的术语 招呼顾客的方法 2、服务意识宗旨 服务意识宗旨：主动、热情、周到、耐心。 主动：什么叫主动？ 第一：主动去做好自己的工作； 第二：主动去帮助别人，帮助同事； 第三：对企业有意义的事情，主动去想、主动去做。 学会“五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤 2、服务意识宗旨 热情 --- 不要过度，“三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。 周到