出租车从业资格培训资料讲解材料.ppt

第三章 出租汽车驾驶员服务规范 服务规范既是出租汽车驾驶员职业道德的具体体现，又是其行为准则。作为一名出租汽车驾驶员，只有熟悉和掌握国家对出租汽车服务的规范性要求和标准，才能更好地做好运营和服务。规范服务是出租汽车驾驶员从业资格培训的重点。 第一节 驾驶员服务要求 出租汽车驾驶员服务要求包括业务素质、服务仪容、服务用语和言行举止等内容。出租汽车驾驶员在从事经营活动时，应按运营服务的要求确保客运服务质量。 一、业务素质与培训要求 熟知、遵守国家和地方有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律、法规以及行业有关的运营服务规范和道德要求。 上岗前经过法律法规、职业道德、业务规范的岗位培训，按规定取得从业资格证件。从业期间，参加相关部门及企业组织的各类培训、考核。 熟知运营区域的交通地理、地方特色等知识。 掌握基本的机动车维修知识，能判断和排除车辆的简单故障。 掌握基本的医疗急救知识，具备一般的急救处理能力。 尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。 二、服务仪容要求 精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。 着装应得体整洁，不得坦胸露背。按规定着装，正确佩戴服务标志，配饰得体。 面部应修饰洁净、自然、如化妆，应淡雅适度。 发型应梳理整齐，修饰大方，风格庄重。 勤洗澡更衣，做到身体无异味，手、脚保持洁净，指甲修剪得体。 运营前忌食有异味、有碍服务的食物，保持口气清新。 三、服务用语和言行举止要求 提倡使用普通话。可根据乘客需求，使用地方方言或外语。 服务用语应规范准确，文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中，宜多采用“你”、“请”、“对不起”、“再见”等文明服务用语。 举止得体，不得在乘客面前有不文明行为和言语。 主动、耐心、热情回答乘客问题；乘客之间交谈时，切忌随便插话。 不得在车厢内吸烟、饮食。不得向车外抛物、吐痰。 四、树立安全行车理念 驾驶员应树立“安全第一、预防为主”的安全行车理念，严格遵守交通规则和操作规程，维护乘客合法利益，保障乘客生命财产安全。 五、定期体检 驾驶员应定期体检。定期体检既是保障运营安全的需要，又能保护驾驶员的身心健康。 第三节 车辆服务要求 出租汽车应按规定设置和配备服务标志及服务设施，保持车容车貌整洁，做好运营车辆的维修和保洁工作。服务设施应满足安全、舒适、环保、节能、计量准确的要求。 一、车辆基本要求 （1）车辆技术条件应符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258-2012）及国家汽车强制性检验要求；车辆的维护作业项目和程序应符合《汽车维护、检查、诊断技术规范》（GB18344-2001）的各项规定；车辆报废应按照《机动车强制报废标准规定》执行。 （2）车辆应取得当地公安交通管理部门核发的有效机动车牌照和行驶证。 （3）车辆应取得当地出租汽车行业管理机构核发的营运牌证。 （4）车辆燃料消耗排放、内饰材料应符合有关规定。 （5）车辆应按规定配置出租汽车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有行驶记录功能的车载卫星定位系统、安全防范设施、消防器械等。 二、车容车貌 出租汽车车容车貌既反映出租汽车服务质量，也反映城市文明程度。 出租汽车的车容车貌应达到以下要求： （1）车身内外整洁明亮，无破损。 车身内外清洁完好，不做个性化装饰，漆皮、外饰条完好无损。 座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。 脚踏垫整洁无破损。 按规定张贴和涂装广告，不遮挡车辆牌照和服务标志，不脱落，无无损。 （2）车辆牌照字迹清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。 （3）车辆设备完好齐全，功能完备。 车前后内外照明灯齐全，功能完好；轮胎盖齐全完好。 车门功能正常，车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮盖物，升降功能有效，玻璃刮水器功能完好。 仪表完好、整洁，仪表台、后风窗玻璃下方窗台不放置与运营无关的物品。 遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好洁净。 行李舱整洁，照明有效，开启装置完好，行李舱内可供乘客放置行李物品的空间不少于后行李舱的三分之二。 安全带和锁扣齐全、有效、无污迹。 车厢视频广告可按乘客意愿开关，音量可控。 （4）车辆整洁卫生。 车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。 座套、头枕套齐全，洁净平整无破损。 （5）无障碍出租汽车应保证有充足空间安放轮椅。 三、服务标志 出租汽车服务标志是其区别其他社会车辆和从事运输业车辆的标志。未按规定设置服务标志的出租汽车不得上路运营，否则将被依法处罚和服务质量考核扣分。 （1）车身颜色及喷涂式样应符合当地出租汽车主管部门的规定。 （2）出租汽车应在规定的位置，设置大小适宜、显示明亮、字迹清楚的空