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王如强 之“商务礼仪”篇  王如强是谁？ 华企方略管理顾问公司合伙人 首席咨询师、培训师 北京大学企业家班特邀教授 清华大学EMBA班特邀教授 中国人民大学客座教授 習 樂 學 好好学习， 天天向上。 苟日新，日日新，又日新。 合抱之木，生于毫末，九层之台，起于累土，千里之行，始于足下。 导 论 学习的二句话 学习的态度 学习的三种境界 如何拥有大智慧 什么是商务礼仪？ 是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在商务活动中的运用与体现。 行业竞争 ——服务 态度的内涵 1、定义 　　　态度是指主体对特定对象作出价值判断后的反应倾向----要么喜欢，要么不喜欢。是关于客观事物的评价性陈述。 2、态度成分（ABC）： 认知cognitive、情感affective、行为behavioral。 　　 态度的改变 （1）方向的改变－－非一致性的改变 新的态度代替旧的态度，反对变成赞成，喜欢变成不喜欢。 （2）强度的改变－－一致性的改变 态度的方向没有改变，而只是改变了态度的强度。 角色转变 心理学上说：公共汽车的脚踏板为变心板。因为踏上后，角色开始转变，态度也开始转变。 顾客喜欢谁？ Ladies and Gentlemen 行销成功秘决 先让客户喜欢自己，而让客户喜欢自己，必须让自己先喜欢对方。 第一印象的重要性 客户是否决定向你购买 最初见面的30秒内就已决定 她们给你的感觉有什么不同？ 第一印象的重要性 这是一个2分钟的世界，你只有1分钟展示给人们你是谁，另1分钟让他们喜欢你。 只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。 看起来就象个成功者 对男人来说最大的侮辱莫过于被说成? 对女人来说最大的侮辱莫过于被说成? 无论你做什么，保持你的外表。 不引人注目，就难以成功。 我们的职业代表着公司的形象，职员的形象反映着我们的产品质量。 做一个快乐、开心、积极的人，享受每一天，拥有一颗年轻的心态，多一些宽容，多一些气度！ 一、仪表礼仪 标准姿势 我们在讲话当中，是由两种语言构成，一种是有声语言，一种是无声语言也叫态势语，态势语是由表情和姿势构成的。其中包括站姿、坐姿、行走、蹲姿、手势、表情、目视、点头、鞠躬、态度。 二、仪态的美化 标准姿势 标准姿势 接待员的站姿： 鞠躬 行礼的方式 站 “站如松” 抬头、挺胸、 收腹、提臀、 含额、开肩、 蹲 男士：下腰 女士：并膝下腰 专业仪态 蹲姿 必须保证大腿 和膝盖并拢 专业仪态 蹲 姿 专业仪态 上车、下车 双腿并拢 行 “行如风” 轻快敏捷 从容不迫 坐 “坐如钟” ——双脚斜放式（女式） 脚踝盘住收起式（女式） ——开膝式（男式） 交叉式（男式） 坐 姿 专业仪态 坐姿 女士有多种优美的坐 姿,但无论怎么样,膝 盖并拢是永远的原则 递东西 三、表情的控制  目光接触的技巧 经常保持微笑 笑 容 和音乐一样， 是国际上一种通用语言 是人与人交往的催化剂 微笑是 微笑，让人 带着微笑,把我们的事业推上顶峰！ 你微笑着面对生活,生活就会向你微笑 微笑是赢得朋友和顾客的妙方,是沟通双方心灵的桥梁. 微笑是我们,创一流知名品牌的助推器. 我是医院精英, 所以我微笑. 四、标准的服饰—人的第二肌肤 标准的服饰—人的第二肌肤 领带—男人的自我宣言 你的穿着告诉别人： 五、交谈十种嘴 名片的递接 六、名片的来源 标准名片内容 名片规格 2、名片用途 3、递接名片 常用社交礼仪 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 七、握手 八、轿车乘坐五原则 如何共同乘车？ 如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 您该坐哪个位置？ 九、餐饮礼仪