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病人投诉医院非护理相关服务质量 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。 其他部门投诉护理协调工作 总务科投诉：擅自开救护车损坏花坛、救护车 立即调查了解事实 当事人书面检查，承担救护车、花基维修费 科室通报此事并教育科内人员 完善救护车钥匙使用管理制度 明确各级人员职责 投诉其他护士同行的工作 供应室下发、回收物品数量、质量与单据信息不符 发现不符保持物品原有状态 立即联系对方部门到现场查对 双方确认后更正信息并记录 科室、供应室加强双人查对 积极处理的案例 疥疮 胰岛素笔针头复用导致针刺伤 病人跌倒坠床 疥疮预防 2006 发生院内多人感染后报告，护理部组织全院学习 2008-8-13 发生院内1人感染后报告并制定、采取措施 2009-5-4 发现病人可疑皮肤红点，立即报告并制定、采取措施 可疑皮肤问题处理流程 采取标准预防 老人院或长期卧床的老年病人入院时加强皮肤情况评估 发现瘙痒、红点立即请皮肤科会诊 胰岛素笔针头复用导致针刺伤 2008-8-12/25 实习同学2次 实习生针刺伤培训 分析针头的结构，复用的危险 2008-11-19/21 护士2次 分析针头的结构，复用的危险 禁止复用针头 2008-12-4 实习同学1次 禁止复用针头 检查冰箱内胰岛素笔是否有针头 无因复用针头导致的针刺伤 病人跌倒坠床 2003年 第一次：医生反映 强调刚巡房、有陪护 —但未解决问题（小便） 第二次：护理查房发现 第三次：主动报告 第四次：组织科内讨论，制定措施 全院讲座 科室环境改造 2004年后未发生过跌倒坠床事件 护士与法 学法 知法 懂法 依法 守法 用法 出现意见 积极面对 及时报告 合法维权 总结经验 引以为戒 防胜于治（系列讲座） 值班护士法律知识 二级准入的法律知识 护理文书中的法律知识 正确应对投诉 投诉是金---持续改进的契机 授 课 大 纲 ?投诉 ?护理投诉 ?处理护理投诉的技巧 ?案例分析 服务不满意 90％ 不会选择投诉 将自己的不满告诉至少20个人 传给另外400个人 不满事件的本身完全走样 1次不满意=360人的不满意 20次满意才能抵消1次不满意的不良影响 投诉 定义 顾客的任何不满的表示，不论正确与否 服务对象对服务质量的意见与建议 第三产业（服务业）的评价标准及核心竞争力 英国标准协会（BSI）国际标准BS8600（1999版） 种类 事务型 就事论事 态度型 言语表情 意见型 挑剔 方式 现场反映 来电 来访 来函 各种媒体 网络、报纸、电视、电台 特点 一线接触面广，时间长 病人、医生、后勤人员 护士的工作职责 执行医嘱 观察报告病情 收费 医护社会地位 数量多 有直接关系的少 医疗 后勤 过失性事件少 收费 态度 技术 后果严重度小 定义 服务对象（来源） 患者及其家属 上级 下属 同行 《医院投诉管理办法（试行）》第2条 对服务不满意 护理服务 环境设施 护理协调 管理工作 投诉人投诉原因 服务缺陷（差错） 护士态度欠佳 费用超出预计 反映情况与事实不符 不了解情况 无理取闹 护士发生服务缺陷的原因 缺乏法律意识，忽视患者的合法权益 技术欠缺 未严格执行规范 人力不足 护理员、实习同学行为资格 《医疗机构管理条例》第33条 《护士条例》 《医疗事故处理条例》第十一条 患者的权利 医疗保障权 《宪法》第54条规定，公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利 生命健康权 我国《民法通则》第98条规定，公民享有生命健康权 受尊重的权利 《护士条例》第18条规定，护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私 知情同意权 《执业医师法》第26条规定，医师应当如实向患者或其家属介绍病情，但应当注意避免对患者产生不利后果 获得赔偿权 《民法通则》第119条和《医疗事故处理条例》 患者的义务 保持和恢复健康的义务 积极配合诊疗的义务 遵守医院规章制度的义务 支持医学科学研究的义务 （评论：均属“道德范畴” 一个“好病人”的角色，没有任何强制力，同时也不和“权利”交换！！病人未履行义务不能直接取消他的权利！！） 护士的权利及义务 护士执业，应遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定 护士应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私 诊疗权 特殊干预权 在执业活