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经营管理部基础培训 客服技巧 客服技巧 客户服务管理 报怨的处理 客服实战 客户服务管理 为什么需要客户服务管理？ 客户服务工作的地位 客户服务人员做什么？ 客户服务人员做什么？ 客户需求分析方法 如何令客户称心满意？ 如何令客户称心满意？ 报怨的处理 （一）报怨是什么？ 报怨就是客户的“不满”和“牢骚” 有信用才有报怨 “苦口良药” 报怨的处理 （二）抱怨产生的原因 商品不良 服务方式 产品升级 报怨的处理 （三）“报怨”的预防 产品方面 服务方式改进（机能性、服务性） 报怨的处理 （四）“报怨”的处理 做好心理准备（克制、宽容） 有关原则和方法 1.不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。 2.我们要做的事只有一件：像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的东西，而不仅仅是卖给他们。 3.不要忘记，顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，不是全部。 4.请大家务必记住、只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”，把顾客当作朋友，他们才可以再次登门。 5.如何才能够帮顾客做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意地为他解决问题，这样做才能长期维持与顾客的关系，培养“忠实”客户。 6要获得顾客的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的被满足方式，百分之百地，甚至超出他们的期望来满足其需要。 报怨的处理原则 1.处理顾客抱怨的步骤： （1）集中精力，耐心而仔细的倾听。 （2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 （3）将顾客的意思重新组合整理。 （4）通过询问的方式向顾客解释。 （5）赢回顾客：赔偿，口头道歉，给他意外的惊喜。（6）追踪，致谢， 期望顾客继续支持。 报怨的处理原则 2.处理顾客抱怨时的方式： （1）正面负责的心态。 （2）真正关心问题。 （3）立刻采取行动。 3.应立即警觉的两种抱怨模式： （1）口头上直接不满。 （2）由表情、态度上呈现的间接抱怨。 报怨的处理原则 4.处理顾客抱怨等于处理以下三个问题： （1）顾客的抱怨等于公司管理有不足之处 （2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善 （3）顾客抱怨长期可以累及公司声誉。 报怨的处理 5.处理顾客抱怨的禁句： （1）“这问题连小孩子都会”。 （2）“你要知道，一分钱，一分货”。 （3）“绝对不可能有这种事发生”。 （4）“嗯..我不大清楚”。 （5）“我绝对没说过这种话”。 （6）“我不知道怎么处理”。 （7）“公司的规定就是这样”。 （8）“你不识汉字吗？”。 （9）“改天再通知你”。 报怨的处理原则 6.处理顾客抱怨时的十项注意事项： （1）克制自己的情绪 （2）要有自己代表公司的感觉 （3）以顾客心为出发点 （4）以第三者的角度保持冷静 （5）倾听 （6）迅速第一 （7）“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 （8）就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题 （9）必须恢复顾客的信赖感 （10）绝对不要与顾客为敌 客服实战 员工互动 演练评价 相互学习与共勉 急事，慢慢的说 大事，清楚的说 小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说 如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！ * 北京复康健力中医健康医学研究院 * 北京复康健力中医健康医学研究院 复康健力 内容提要：- 客户服务管理的基本概念- 客户需求分析- 客户服务基本技巧- 客户服务管理系统 - 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看客户服务——看他代表的公司 “做一名更加专业的客服人员！” 枢纽作用 枢纽地位 我们不是简单的产品销售， 而是客户生意上的伙伴。 “ 与客户互惠合作！” * 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定促销活动 * 改善/维护客勤关系 * 改善内部运作 令客户称心满意，进而…... * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会） 与客户一起进行定期的业务回顾： 流失客户的原因： 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 5 方面的原则（技巧）： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的